La Chambre de l’assurance de dommages lance sa planification stratégique 2024-2027, laquelle porte le thème « Concevoir l’excellence ensemble ». Le document est diffusé ce mardi 19 mars.
Le plan stratégique conserve l’axe principal, soit la mission de protéger le public, mais il vise à plus long terme une vision nouvelle sur 10 ans. La Chambre exprime sa volonté de perfectionner et transformer en mode continu ses méthodes d’accompagnement de la profession.
Pour y arriver, l’organisme d’autoréglementation entend « inspirer confiance, contribuer à l’excellence des certifiés et influencer l’évolution de leurs pratiques professionnelles ».
La démarche de planification stratégique a été entamée dès 2022. Les membres certifiés, les employés de la Chambre ont validé la démarche à laquelle ont aussi participé des représentants de l’industrie.
Des enjeux
Durant la consultation et la réflexion qui ont mené au développement du plan stratégique, sept enjeux ont été soulevés. La brochure de la Chambre souligne notamment les exigences nouvelles des consommateurs « qui veulent vivre une expérience client technologique, recevoir des conseils avisés et obtenir les meilleures protections possibles, mais à moindre coût et idéalement sans effort ».
En entrevue avec le Portail de l’assurance, le président-directeur général de la Chambre, Marc Beaudoin, revient sur le comportement des consommateurs. Selon lui, ces derniers sont devenus moins patients, voire plus agressifs avec les prestataires de services.
« On doit prendre ça en considération comme organisme pour s’assurer que nos certifiés sont préparés à pouvoir interagir avec des consommateurs qui ont des comportements qui changent et qui veulent aussi demeurer protégés à travers leurs différentes transactions », indique-t-il.
L’évolution rapide des technologies, incluant son impact sur la pratique des certifiés, est un autre enjeu soulevé lors de la consultation menée par la Chambre. Selon M. Beaudoin, la Chambre veut s’assurer que les certifiés comprennent et s’approprient les nouveaux outils, dont ceux liés à l’intelligence artificielle, tout en respectant leurs obligations déontologiques.
Le troisième enjeu abordé par le PDG de la Chambre est celui de la nécessité de la communication bidirectionnelle entre la Chambre et ses membres certifiés. « On pense qu’on communiquait bien avec les certifiés, mais on veut s’assurer d’avoir de la rétroaction de leur part. On veut s’assurer d’être à l’écoute de leurs besoins, de bien communiquer pour mieux fonctionner, pour faire le travail et avoir des pratiques professionnelles », dit-il.
Présence, excellence, innovation
La Chambre axe ses travaux de la période 2024-2027 vers trois grandes orientations : être présent, être excellent et être innovant. Cinq chantiers prioritaires en découlent :
- développer une relation plus étroite et engagée avec les certifiés et les autres parties prenantes ;
- démontrer la compétence et la pertinence de la Chambre auprès de l’industrie ;
- comprendre les technologies, évaluer leurs impacts sur l’industrie et sur la Chambre, puis intégrer les plus pertinentes dans ses processus et son offre de services ;
- engager les équipes vers une culture organisationnelle alignée sur les orientations stratégiques de la Chambre ;
- faire évoluer le modèle d’affaires de façon à assurer la pérennité de l’organisme.
À plusieurs reprises durant l’entretien, M. Beaudoin parle de la nécessité pour la Chambre d’inspirer confiance à ses membres. On prévoit mesurer par des indicateurs l’évolution de cette perception. « On va lancer un sondage à propos de nos grands indicateurs pour suivre notre planification stratégique », dit-il.
Pérennité
Dans les sept enjeux issus de la réflexion stratégique, la Chambre souligne que si elle veut continuer d’offrir ses services d’accompagnement à long terme, l’organisme doit tenir compte des pressions externes pouvant avoir un impact sur le nombre de certifiés.
Marc Beaudoin fait le lien avec le chantier portant sur l’évolution du modèle d’affaires. Les outils d’intelligence artificielle (IA) serviront notamment à automatiser les processus. « On se questionne sur l’impact que cela pourrait avoir sur le nombre de certifiés. Si tel est le cas, en considérant que 80 % de nos revenus proviennent de la cotisation des certifiés, il faudra nécessairement valider ce qu’on fait pour continuer à exister dans les prochaines années », dit-il.
Ce contexte de grandes transformations force la Chambre à veiller à sa pérennité « si on veut être encore là pour protéger le public dans 10 ans ». La culture organisationnelle axée sur l’excellence est une priorité du PDG.
Le roulement de personnel élevé dans l’organisation a été souligné par l’Autorité des marchés financiers dans son plus récent rapport d’inspection de la Chambre. M. Beaudoin a lui-même été recruté à l’automne 2022 après le départ soudain de sa prédécesseure. Le syndic recruté au printemps 2022 a quitté son poste à peine 18 mois après son entrée en fonction.
Un peu plus de stabilité dans les effectifs à la permanence contribuerait-elle à inspirer confiance envers l’organisme ? Marc Beaudoin ne répond pas directement. « À la fin de ce plan stratégique en 2027, on regardera le chemin parcouru. C’est pour cela qu’on produit un plan, pour faire progresser l’organisation et mobiliser nos employés vers un objectif commun », dit-il.
« Le propre de la stratégie, c’est de faire des choix. On a choisi nos priorités des quatre prochaines années parce que, comme toute organisation, on a des ressources qui sont limitées », poursuit-il.
Si la Chambre réussit à inspirer confiance, l’objectif du plan stratégique sera atteint, estime M. Beaudoin.
La Chambre sera occupée cette année, avec la révision de sa gouvernance. Marc Beaudoin entreprendra sous peu une tournée des régions où il présentera le plan stratégique et le rapport d’activités annuel de l’organisme. Le document sera remis à l’Autorité des marchés financiers d’ici la fin de mars.
Celle qui préside le conseil d’administration depuis quatre ans, Sylvie Mercier, termine son mandat le 31 juillet 2024 et celui-ci ne peut être renouvelé. Mme Mercier a été nommée comme administratrice indépendante en 2015.
Le conseil soumet ses besoins au ministère des Finances en insistant sur le profil des compétences qui sont recherchées parmi les personnes susceptibles d’être nommées comme administrateur indépendant, explique Marc Beaudoin. Par la suite, le conseil d’administration devra élire la nouvelle personne titulaire de la présidence en cours d’année.
