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Le conseiller doit faire valoir sa valeur ajoutée, dit Michel Bergeron, associé chez EY

par Andrea Lubeck | 16 février 2018 07h00

Michel Bergeron | Photo : Réjean Meloche

Le conseiller possède toujours des atouts que l’intelligence artificielle n’a pas. Est-ce assez pour faire face aux changements technologiques qui balaient l’industrie ? La clé : offrir une valeur ajoutée, dit Michel Bergeron, associé chez EY.

« D’abord, il faut que l’industrie définisse ce qu’est la valeur ajoutée, où elle se trouve et comment on la définit. Réaliser que l’on fait face à un changement inévitable et savoir pourquoi il est là », a dit M. Bergeron à l’occasion du Congrès 2017 de l’assurance et de l’investissement, qui s’est déroulé le 14 novembre, à Montréal.

Il relate qu’il y a quelques années, un écart subsistait entre ce que les clients voulaient et ce que l’industrie pouvait leur offrir. Maintenant, les technologies sont là pour colmater cet écart.

Ne pas devenir les prochains Blockbusters

« On n’a plus seulement un client qui veut quelque chose, on a la technologie pour répondre à ses besoins. Il ne faut pas paniquer devant tout ceci. Il ne faut surtout pas garder le statu quo. On ne doit pas devenir les Blockbusters de ce monde face à Netflix, alors que la première ne considérait pas leur nouveau concurrent comme une menace deux ans avant de fermer définitivement leurs portes », a-t-il prévenu.

Toutefois, il est important de ne pas voir la technologie comme notre ennemie, mais plutôt comme notre amie, a ajouté M. Bergeron. Puisque son existence et son avènement sont inévitables, qu’elle va faire partie du paysage, aussi bien l’intégrer dans le développement des affaires. Plutôt que de la rejeter et de se concentrer sur les éléments que l’intelligence artificielle ne peut pas aborder.

M. Bergeron a même tenté de décrire à quoi ressemblerait le conseiller du futur. Il a noté comme première caractéristique la spécialisation.

« Les produits tendent à être de plus en plus personnalisés. Le conseiller devra connaitre tous les détails des différents produits offerts sur le marché et ne pas avoir peur de tous les couvrir », a-t-il ajouté.

Le conseiller du futur aura aussi intégré les plateformes numériques à sa pratique et sera à la fine pointe des tendances. « Soyez attentifs aux plateformes numériques qu’ont les fintech et la facilité avec laquelle on peut y naviguer. Une compagnie dont la plateforme est plus vieille va présenter les notes positives que les clients lui auront accordées. Pour sa part, la fintech étale l’ensemble des commentaires des clients et n’aura pas peur d’une note imparfaite. Pour la première, les gens se disent que l’entreprise a choisi le commentaire à afficher. Ils apprécient en revanche le geste de la fintech », a souligné M. Bergeron. Il mentionne aussi que les consommateurs recherchent de la transparence et un accès aux données pour en faire leur propre interprétation.

35 jours pour être adopté par 50 millions d’utilisateurs

M. Bergeron compare la révolution numérique dans laquelle l’industrie se trouve en ce moment aux grandes révolutions dont le monde a été témoin. Il dit que, comme à l’époque de la révolution industrielle, les gens doivent changer et s’adapter à la nouveauté. Surtout parce que la base de cette révolution s’étend rapidement. Une nouvelle technologie n’a besoin que de 35 jours à partir de son lancement pour être adoptée par 50 millions d’utilisateurs.

« On a migré d’un monde essentiellement agricole à des villes remplies d’usines. Cela n’a pas été facile pour le peuple à ce moment-là. Le monde en est maintenant plus riche et plus performant. On a su s’adapter et devenir meilleur en tant que société parce qu’on s’est concentré sur la valeur ajoutée qu’apportaient ces changements. C’est la même recette que l’on doit appliquer ici », a-t-il expliqué.

L’adoption devient de plus en plus importante. D’ici 2020, 50 milliards d’objets seront connectés, a-t-il mentionné. « Tout le monde est connecté et tout le monde a accès à une panoplie de données. Les compagnies aussi y ont accès. Cela permet d’avoir toutes sortes de nouveaux produits », ajoute M. Bergeron.

Alex Veilleux, cofondateur, chef de l’innovation et stratège de produits chez Vooban, a fait remarquer pendant l’allocution de M. Bergeron que les objets connectés amènent de nouveaux joueurs sur le marché. « Quand on pense par exemple à Google, qui a lancé le produit Nest qui permet de contrôler la température, l’éclairage, et plusieurs autres aspects d’une maison, cela offre à l’entreprise une foule de données qui lui permettraient de se lancer en assurance habitation. Bien sûr, les régulateurs se posent devant eux. Exception faite de ces derniers, on pourrait voir de nouveaux joueurs dans l’industrie », a-t-il expliqué.

Technologie : aide ou menace ?

Et le conseiller dans tout cela ? Un sondage fait par EY auprès de conseillers a révélé qu’ils considèrent les changements du marché vers la vente en ligne et les tâches administratives comme les deux éléments qui ralentissent le plus leur croissance. « Dans les deux cas, la technologie peut les aider, mais aussi être une menace », précise M. Bergeron.

Somme toute, les conseillers n’ont pas à avoir peur de perdre leur place à cause de la technologie, résume M. Bergeron. Dans son Indice d’adoption des technologies financières, publié en juillet dernier, EY rapporte que 18 % des consommateurs sont prêts à adopter les fintech. Pour l’assurance spécifiquement, le taux est plus faible. La firme prévoit toutefois que la proportion augmentera à 24 % rapidement, malgré le retard que le Canada affiche. Dans le reste du monde, ce taux atteindra 40 %.

« Les technologies financières ne seront jamais adoptées à 100 %. On voit clairement que les banques ne fermeront jamais leurs succursales. Elles ont et auront sans doute un nouveau format. Les gens veulent être servis de la façon dont ils désirent, et ces succursales en font partie. Les entreprises ne peuvent pas être en contrôle des canaux avec lesquels les consommateurs interagissent. C’est plutôt eux qui doivent l’être. Une chose est certaine. C’est qu’un conseiller uniquement numérique rencontrera aussi des problèmes », a conclu M. Bergeron.

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