Mise à jour, le 5 mars 2025 : dans une réponse aux questions du Portail de l’assurance transmise après la publication de cet article, Intact précise que son réseau de centres de service compte désormais 17 ateliers à travers le Québec et 38 au Canada. « Nous tentons continuellement d’améliorer l’expérience d’indemnisation, ce qui pourrait inclure de nouveaux centres de service dans les régions où nous estimons pouvoir faire une différence », a ajouté une porte-parole de l’assureur. « Que ce soit pour les centres de services que nous possédons et opérons à 100 % ou ceux que nous opérons avec des partenaires, nous travaillons à ce que les volumes de travail soient conformes aux objectifs fixés tenant compte de notre priorité de toujours offrir la meilleure expérience client. »
À ce jour, quelque 17 carrosseries opèrent sous le nom de Centre de service Intact à travers le Québec.
L’Atelier S. Michaud inc., situé sur le boulevard Hamel à Québec, est l’un d’eux depuis près de trois ans. Il fut le premier atelier de la région de la Capitale-Nationale à adhérer au réseau naissant des centres de service d’Intact.
C’est Intact qui avait approché l’entreprise pour lui offrir de devenir l’un de ses nouveaux centres de service à Québec, explique sa copropriétaire, Sabrina Michaud, en entrevue avec le Portail de l’assurance. L’offre était attrayante : sans lui garantir de volume, il lui proposait de lui recommander tous ses assurés du secteur dont le véhicule nécessitait une réparation de carrosserie.
Bien qu’il affiche « Centre de service Intact » sur ses façades, l’Atelier S. Michaud demeure une entreprise indépendante d’Intact, dit Mme Michaud. L’assureur ne possède aucune action dans l’atelier et ne joue aucun rôle dans sa gestion, ses opérations ou la formation de son personnel.
Pour les assurés d’Intact et de Belairdirect
Loin de remettre en question ce mariage d’intérêt, Sabrina Michaud en vante les avantages. « C’est comme un partenariat. Il nous envoie le plus de référencements possible. C’est notre atelier qu’Intact suggère en premier à ses assurés en cas d’accident. Notre devoir à nous, c’est de répondre à ses attentes d’assureur. »
Intact lui réfère environ 1 000 véhicules à réparer par année. Avec un tel volume, l’atelier n’a plus besoin de faire de démarchage et de campagnes pour attirer une clientèle. C’est Intact qui la lui fournit. En retour, le réparateur se limite aux clients de son partenaire.
« On prend presque uniquement les assurés d’Intact, dit la jeune femme. On a le droit à un certain pourcentage de propriétaires de véhicules couverts par d’autres assureurs, mais on n’a pas d’ententes avec d’autres compagnies d’assurance et elles offrent des taux horaires très minimes comme si nous étions un petit garage indépendant. On n’a donc pas intérêt à réparer les véhicules de leurs assurés. À plusieurs reprises, on a refusé des clients d’autres assureurs. On leur explique que nous n’avons pas de partenariat avec leur compagnie et qu’ils seront référés à un membre de leur réseau partenaire. »
La copropriétaire de l’atelier évoque la simplicité de faire affaire avec un seul assureur. Cette association crée une proximité qui rend les rapports plus faciles.
« Chaque assureur a ses propres normes, décrit-elle. À notre atelier, on peut avoir huit rendez-vous par jour. À chaque dossier, il faudrait s’adapter aux normes de leur assureur. Faire affaire avec une seule compagnie facilite les choses pour l’administration. »
« Je ne reviendrais pas en arrière »
Sabrina Michaud dit ne pas manquer de travail avec Intact et juge les taux horaires qu’il verse « intéressants ». Pour cette raison, elle n’est pas intéressée par les autres assureurs qui lui offriraient un tarif inférieur.
« Je ne veux pas réparer des véhicules à un taux horaire vraiment moindre, car il va y avoir de grands écarts et des assureurs vont demander à leurs clients de payer la différence, ce que je trouve déplorable », explique-t-elle.
Elle dit aussi qu’Intact s’ajuste facilement à la progression des coûts qui augmentent beaucoup en réparation automobile. « Avec le lien qu’on développe, ce n’est pas une bataille ou de grosses négociations. Je ne suis pas fâchée à l’endroit de mon assureur, mettons… »
Elle ne fait toutefois pas toujours affaire avec les mêmes experts en sinistres. Chacun des dossiers est mené par un expert différent. Éventuellement, précise-t-elle, Intact pourrait mettre en place une ligne particulière avec eux, ce qui aurait pour effet de créer un lien direct avec certains experts pour rendre la communication plus facile.
Elle se dit entièrement satisfaite de son association avec Intact, tant au niveau des tarifs qu’il verse que des liens étroits qu’elle tisse avec lui.
« Quand tu interagis avec plusieurs assureurs différents, ce sont toujours des gens différents. Ce n’est pas le même rapport. Avec Intact, nous formons un petit groupe. On est écouté quand on veut dire quelque chose et on a un service privilégié vu qu’on est un centre de service. Pour toutes ces raisons, je ne reviendrais pas en arrière. »
