Après-sinistre : les coûts de reconstruction sont mal évalués par les assureurs

Selon David Gagné, vice-président de Groupe Urgence Sinistre (GUS), la consolidation dans le marché de la restauration après-sinistre se poursuivra en raison du contexte économique.

« Cette année, des entrepreneurs indépendants ont fermé boutique dans le secteur de l’après-sinistre, parce qu’ils étaient incapables de répondre à la demande. Avec la sinistralité plus basse et les taux offerts, ils sont incapables d’investir dans leur entreprise, d’acheter l’équipement qui est requis pour nettoyer les dégâts après une inondation », explique David Gagné.

Pour ces indépendants qui acceptaient de prendre une cinquantaine de dossiers en urgence après sinistre, il devient difficile de répondre à la demande lorsque l’assureur veut leur confier 500 réclamations en même temps. « Nous, comme bannière, nous sommes en mesure de prendre un plus gros volume pour aider nos partenaires assureurs », explique-t-il.

Pour les équipes d’intervention en urgence qui se déplacent sur les routes avec du matériel et de l’équipement, le coût du carburant diésel est un intrant important. « Nous sommes sur la route. Quand le prix du carburant dépasse les 2$ le litre, on demande des ajustements, et ça prend du temps » pour les obtenir, poursuit M. Gagné.

Durant l’été 2024, devant l’ampleur des réclamations, des assureurs ont choisi d’émettre un chèque rapidement en laissant l’assuré gérer lui-même l’exécution des travaux. Un certain pourcentage de ces dossiers ont été repris par GUS, car l’assuré ne trouvait personne pour l’assister dans la réalisation des travaux. « Je vous dirais qu’entre 10% et 15% de nos interventions comprenaient des travaux de reconstruction, où on a besoin d’avoir une main-d’œuvre spécialisée », précise M. Gagné.

Des délais peuvent survenir en raison des ruptures dans la chaîne d’approvisionnement. « Quand les quincailleries sont débordées par la demande, certains matériaux peuvent être plus durs à trouver. L’entreprise qui fabrique des armoires de cuisine peut se retrouver en rupture d’inventaire », raconte David Gagné.

Les pluies torrentielles portées par les restes de l’ouragan Debby sont tombées un vendredi, en plein été. « Cette volatilité des événements climatiques nous oblige à être de plus en plus agiles, c’est le principal enjeu. C’est un marché cyclique et imprévisible, et si on réagit à cela, c’est la clé de la réussite », affirme M. Gagné.

Les liens avec les experts

La qualité des relations entre les experts en sinistre et les firmes responsables des travaux de réfection s’est améliorée, note M. Gagné. « J’ai vu du changement dans l’industrie. Comme bannière, nos relations avec les experts en sinistre de l’assureur sont bien meilleures, et pas seulement au Québec », indique-t-il. Le développement des outils technologiques favorise l’échange rapide d’information et la mise à jour des dossiers de réclamation, souligne-t-il.

Par ailleurs, il constate l’arrivée d’une nouvelle génération d’expert en sinistre chez les assureurs et leur connaissance du marché de la construction est parfois limitée. « Avec le prix des maisons aujourd’hui, ces gens-là n’ont pas tous accès à la propriété. Ils ne sont pas familiers avec l’environnement de la construction. En plus, la gestion à distance des sinistres prend plus de place. Pour les dossiers plus complexes, ça peut devenir problématique », note M. Gagné.

C’est là où les qualités personnelles du gestionnaire de projet sont utiles. « Nous, on a l’assuré en détresse tous les jours devant nous. Nous sommes en contact direct avec lui, ce qui n’est pas toujours le cas avec l’expert de l’assureur. Parfois, les retours d’appel sont plus longs, les suivis aussi. Il y a une partie des tâches qui nous reviennent, car c’est nous qui prenons en charge le client sur les lieux du sinistre », ajoute David Gagné.

Le printemps 2026 a été relativement clément en matière d’inondations et de débordements de rivières, comme c’est le cas depuis 2019, souligne le vice-président de GUS. « Avant, on savait qu’à l’arrivée du printemps, à la fonte des neiges, on allait être très occupés et se préparait. Ce n’est plus le cas. C’est tranquille. »

Des progrès

Quand Stéphanie Daoust a commencé sa carrière dans l’industrie en 2008, « on recevait encore les dossiers par fax », rappelle la vice-présidente, région du Québec, de First Onsite Restauration Après Sinistre. « La technologie rend le travail de tout le monde plus facile. Avec les outils qu’on a en main, on peut fournir toute la documentation dont les assureurs ont besoin pour gérer les réclamations. »

Parfois, l’expert en sinistre n’est pas en mesure de se déplacer sur les lieux du sinistre. « Nous sommes les yeux des compagnies d’assurance sur le terrain. On peut prendre des images, capter cela à 360 degrés, partager ça avec l’assureur », dit-elle.

La numérisation des échanges facilite aussi la communication avec les assurés. « On leur envoie un texto pour leur dire qu’on est en route, on sera là à telle heure, tel jour. C’est ce que les clients veulent savoir. On n’arrive jamais assez vite, mais les gens veulent avoir l’heure juste, il faut communiquer avec eux », note Mme Daoust.

Depuis son arrivée en février 2026 chez First Onsite, Stéphanie Daoust se dit « impressionnée par la qualité des partenariats de l’entreprise avec ses fournisseurs externes. Le processus pour les intégrer est quand même exhaustif. On veut collaborer avec des gens sérieux, qui sont solides financièrement et qui ont les effectifs nécessaires quand nous avons des besoins ». Elle affirme que cette confiance dans le réseau des partenaires de l’entreprise est la même chez ses collègues ailleurs au Canada.

Gérer le volume

Donner le meilleur service possible aux clients ne doit pas se faire en négligeant la santé des employés, indique Dany Simard, vice-président à l’indemnisation d’Intact Assurance. Au Québec, les dégâts causés par la tempête Debby en août 2024 ont exigé des efforts soutenus et les gestionnaires veillaient à ne pas surmener le personnel.

« Certains d’entre eux avaient aussi subi un dégât d’eau. Il y avait une charge de travail exceptionnelle et on voyait bien qu’on n’allait pas gérer toutes les réclamations en trois jours. On savait que ça allait plus être un marathon, et non pas un sprint », raconte M. Simard. Une attention particulière a été mise sur la santé mentale des employés. « Si on veut offrir le meilleur aux clients, ça passe aussi par la gestion de nos propres équipes et de l’énergie de chacun », dit-il.

Dans le respect des règles imposées par l’Autorité des marchés financiers (AMF), Intact a utilisé les services de certains experts en sinistre de l’Ontario pour s’occuper des dossiers des clients anglophones du Québec. Des souscripteurs ont aussi été transférés pour répondre aux appels et accomplir diverses tâches afin de réduire la charge de travail des experts en sinistre.

Des entrepreneurs ontariens faisant partie du réseau confiance de l’assureur sont venus prêter main-forte au Québec, en venant avec leurs équipes, avec des déshumidificateurs et de la machinerie pour le séchage. « On ne peut pas avoir assez de gens et de matériel à l’interne pour soutenir la demande d’un sinistre comme Debby », dit-il.

Grâce à sa formation d’actuaire et à ses anciennes fonctions de vice-président du Lab Intact, Dany Simard a pu utiliser les services des spécialistes du traitement de données pour mettre à jour les tâches à accomplir et documenter les dossiers. « Il y a des gens qui faisaient leur réclamation en ligne et auxquels on n’avait pas encore parlé. Il fallait au moins savoir cela pour faire un premier appel et vérifier que nous avions toute l’information pour faire avancer la réclamation », souligne-t-il.

Le sinistre catastrophique rend la gestion des réclamations plus complexe, reconnaît M. Simard. Il estime cependant que le caractère majeur du sinistre tempère un peu les attentes des consommateurs. « Tu parles à tes voisins, les médias en parlent beaucoup. Ça permet de remettre les attentes de tout le monde à un niveau qui est gérable. Les gens comprenaient qu’on faisait tout notre possible et qu’on essayait de régler le plus vite possible selon ce qui était couvert par le contrat d’assurance. »

Est-ce que les assurés sont conscients du risque d’inondation, notamment ceux provoqués par les pluies torrentielles en milieu urbanisé? « Malheureusement, je pense que bien des gens réalisent qu’ils sont exposés à cela le jour où ça leur arrive », note M. Simard.

La compagnie d’assurance met beaucoup d’efforts pour sensibiliser la population et conseiller les assurés sur les mesures de mitigation. Selon lui, la prévention du sinistre coûtera toujours moins cher que la réparation des dégâts.