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Excel fusionne ses bureaux régionaux pour un gain d’efficacité

par Vicky Poitras | 26 janvier 2009 15h56

Force financière Excel transformera ses huit bureaux régionaux en trois Centres régionaux de services partagés (CRSP) pour uniformiser ses opérations à travers le Québec et ainsi gagner en efficacité.

La restructuration majeure entreprise par Force financière Excel est l'aboutissement d'un projet pilote que menait déjà Investissements Excel depuis plus d'un an, à sa succursale de Québec.

L'agent général l'applique maintenant à toute sa structure en redéployant ses effectifs dans une philosophie de « la bonne personne à la bonne place ». Excel prévoit terminer son redéploiement en février. La phase d'intégration a commencé le 12 décembre 2008.

Au sein de cette structure allégée, Excel libère les directeurs des anciens bureaux de leurs responsabilités administratives pour leur permettre de se concentrer sur les activités de vente et les relations avec les conseillers. En contrepartie, chaque CRSP conservera un coordonnateur qui s'occupe du volet administratif.

Excel entend du même coup rationaliser ses opérations. L'agent général éliminera donc le double emploi. Chaque employé sera responsable d'un seul type d'activité, par exemple le soutien, le service à la clientèle ou la conformité. L'opération vise ainsi à faire de chacun d'eux des spécialistes dans leur champ de compétence.

« C'est sûr que cela changera les habitudes. Il y aura une période d'ajustement. Quelques personnes n'aimeront pas ce changement et quitteront, mais ce sont des exceptions. Il est aussi bien accueilli par les conseillers », soutient le président d'Excel, James McMahon.

Un guichet unique

Le CRSP se veut un guichet unique qui devient une extension du siège social. Chacun des CRSP aura donc son propre conseiller hypothécaire, sa propre Académie Excel (formation et recrutement) et offrira tant les fonds et l'assurance collective que l'assurance individuelle.

Rôles

En plus de la coordination, chaque CRSP sera doté des services suivants : réception, service à la clientèle, traitement des propositions, services-conseils et soutien.

Le virage de Force financière Excel s'accompagne aussi de plusieurs initiatives. Entre autres, Excel a implanté dans chacun de ses CRSP un système de cotation en assurance vie, 1-800-cotation, auquel le conseiller peut accéder 12 heures par jour, et qui relève de la section services-conseils.

Investissement Excel s'attendait aussi à recevoir son accréditation du Mutual Fund Dealer Association (MFDA) avant le premier janvier.

De concert avec James McMahon, les artisans de cette refonte visent quatre objectifs principaux. Ils veulent renforcer la compétitivité, consolider la cohésion d'équipe, assurer la valeur ajoutée de toute offre de produits et services, ainsi qu'assurer l'avenir du cabinet. Avenir veut aussi dire expansion pour ce cabinet de Sherbrooke fondé en 1981 par Daniel Labonté. Au moment de mettre sous presse, Excel était en pourparlers pour acquérir un cabinet de petite taille dans la semaine du 15 décembre.

De passage aux bureaux du Journal de l'assurance et accompagné de Luc Panneton et Yves Gosselin, le président d'Excel a rappelé l'importance d'appliquer un processus d'affaire uniforme.

« Avant, il y avait huit bureaux avec autant de lignes directrices adaptées à chaque région. Nous avons réinventé nos opérations pour les rendre plus uniformes », a expliqué James McMahon.

Dorénavant, ce qui relève des transactions, des transferts et de la conformité sera mené de concert. Quant aux directeurs, ils travailleront autour de quatre axes : service à la clientèle, soutien aux conseillers, ventes et production, développement et recrutement. Chaque directeur sera responsable de deux axes tout au plus.

Nominations

Luc Panneton, le vice-président aux opérations, s'occupe de la gestion et est responsable des ventes pour tous les CRSP. Yves Gosselin, le directeur des ressources humaines, en assure la direction des ressources humaines et logicielles. Il sera aussi responsable de soutien au coaching stratégique.

Ex-gestionnaire de comptes majeurs chez Empire Vie, M. Panneton s'est joint à Excel en octobre 2007. M. Gosselin était auparavant directeur général du Groupe Langevin, dont le portefeuille a depuis été racheté par Excel. Il a joint Excel en août.

Aussi, Marie-Claude Leblanc, spécialiste en développement, parcours la province pour desservir tous les bureaux. De même pour Normand Morin, spécialiste de l'arrière-guichet (back-office), responsable d'expliquer aux conseillers ce que peut leur apporter le système d'Excel, et pour Jacinthe Collin, responsable du marketing avancée.

Yves Gosselin a expliqué que la nouvelle structure d'Excel fonctionne un peu comme une chaîne de montage. Une proposition pourra ainsi être traitée par plus d'une personne. « Ceux qui excellent à répondre au téléphone le font; ceux qui excellent à traiter la proposition le font. L'efficience, ce n'est pas seulement d'aller plus vite. C'est aussi de faire les bonnes choses. »

M. McMahon a ajouté qu'il allait rendre son personnel encore plus spécialisé en tablant sur les forces de chacun. Il instaurera aussi des normes pour assurer une valeur ajoutée aux conseillers. Excel tente ainsi de raccourcir encore plus la durée moyenne de traitement d'une proposition d'ici juin.

Les concours de production ont aussi été revus à la hausse au début de janvier. « Nos meilleurs vendeurs pourront aller dans le Sud une fois l'an dès 2010. »

Les meilleurs producteurs qui se classent parmi les « Priorités méritants » auront droit à un traitement privilégié. Par exemple, leurs propositions seront placées dans une enveloppe de couleur pour en assurer le traitement accéléré.

Des bureaux pour les conseillers

En ce qui touche les lieux physiques des anciens bureaux qui ne deviennent pas des CRSP, ils seront convertis en bureaux exécutifs, explique James McMahon. « Nous partagerons avec les conseillers qui décident d'y rester les coûts du bureau et du personnel. Avant, les frais de bureau étaient totalement à la charge d'Excel. Seul les frais d'une adjointe étaient partagés avec le conseiller. »

Ce sont les bureaux de Laval, Brossard et Granby qui seront reconvertis en bureaux exécutifs.

Pour leur part, les CRSP entendent assurer le service à la grandeur du Québec. Un point de service sera par ailleurs maintenu dans la région de Gatineau, pour servir de plate-forme au développement du marché ontarien. Point de départ de l'initiative, Investissements Excel est aussi déjà en fonction au sein de la nouvelle structure.

Déjà en fonction, le CRSP de L'Est établi à Québec dessert la grande région de l'est du Québec. Outre la région de la Capitale Nationale, ce territoire comprend le Bas-Saint-Laurent, la Gaspésie, la Côte-Nord, la Mauricie et le Saguenay-Lac-Saint-Jean.

Les CRSP de l'Ouest et du Sud seront ouverts en février. Établi à Montréal, le premier dessert l'Île-de-Montréal, Laval, les Laurentides, Lanaudière, la Rive-Sud de Montréal, l'Outaouais et l'Abitibi. Il englobe également le point de service de Gatineau. Établi à Sherbrooke, le CRSP Sud desservira quant à lui les Appalaches, le Centre-du-Québec, l'Estrie et le Richelieu-Yamaska.

Excel compte un effectif de 80 personnes au Québec, incluant les gestionnaires, et traite avec plus de 1 300 conseillers.

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