La Chambre de la sécurité financière se transforme pour gagner en efficacité

Après d’âpres débats sur l’occasion de se fusionner à l’Autorité des marchés financiers, les deux Chambres ont eu la vie sauve lorsque l’Assemblée nationale a adopté le projet de loi 141, en juin 2018. En effet, la proposition de fusionner la Chambre de la sécurité financière et la Chambre de l’assurance de dommages avec l’Autorité a été écartée.

Peu après, sa présidente et chef de la direction, Marie Elaine Farley, avait confié au Portail de l’assurance vouloir tourner la page, se consacrer à améliorer ses relations et à changer ses façons de faire. Depuis, de nouveaux visages sont arrivés, dont plusieurs à des postes nouvellement créés. Il y a eu aussi plusieurs départs, récemment.

« Ce n’est pas une restructuration ; c’est plus une transformation », a lancé M^me Farley au sujet des mouvements de personnel survenus depuis 2018. « Nous sommes tournés vers l’avenir, et notre mission de protéger le public est plus que jamais importante. Il y a eu des départs, mais nous avons reconstruit les équipes depuis 2018. »

Depuis, la Chambre a ajusté beaucoup de choses, dit M^me Farley. Elle a compris qu’elle devait se rapprocher du terrain davantage. Elle a créé deux comités en 2019 : celui de la formation et du développement professionnel ; et celui de la vigie réglementaire et de la conformité de la pratique. « Nous nous sommes donné l’objectif d’ajuster notre offre de service en lien avec l’évolution de la profession et des attentes des consommateurs », ajoute-t-elle.

Durant l’entrevue, Marie Elaine Farley a beaucoup insisté sur l’importance de travailler en équipe et d’attirer des talents externes. « Je crois beaucoup à l’intelligence collective. Nous voulions aussi défaire les silos pour augmenter la collaboration entre les équipes, pour qu’elles puissent ainsi contribuer davantage aux objectifs. Travailler en mode agile signifie qu’on ne peut plus travailler seulement en fonction de nos secteurs. Nous devons travailler ensemble dans chaque projet, pour accomplir notre mission. »

Relations avec l’Autorité : distribution alternative et fonds communs

Quant à la qualité de ses relations avec l’Autorité des marchés financiers, M^me Farley donne l’exemple du Règlement sur les modes alternatifs de distribution (RMAD). « J’ai dit en 2018 qu’il fallait travailler ensemble. Le RMAD est un exemple où nous avons travaillé avec l’Autorité et apporté notre connaissance du terrain. Nous devons avoir un discours uniforme. Nous avons tous les deux un important mandat. Tout est perfectible, mais il est essentiel de travailler ensemble. »

L’énoncé de position 25-404 des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) sur l’organisme unique d’autoréglementation (OAR) en fonds communs est, selon elle, un autre exemple de bonnes relations avec l’autorité québécoise. Les ACVM ont annoncé qu’elles regrouperont sous un seul OAR les fonctions de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM/MFDA).

L’Autorité des marchés financiers a dit qu’elle reconnaîtrait l’OAR unique et, du même coup, que son implantation ne changera en rien le rôle de la Chambre dans l’encadrement des représentants en épargne collective. « Nous collaborerons avec le nouvel OAR », a dit Marie Elaine Farley.

Ajoutant que la Chambre analysera en profondeur le document de consultation, elle dit se réjouir que les pouvoirs de la Chambre soient maintenus au lendemain de la création de l’OAR unique. « Nous constatons que les ACVM continuent de miser sur le système des organismes d’autoréglementation pour encadrer les services financiers. C’est une reconnaissance des fonctions, du rôle et des pouvoirs de la Chambre dans l’encadrement de nos membres en déontologie et en discipline », a souligné M^me Farley.

Dans un addendum à l’énoncé de position 25-404 des ACVM, l’Autorité signale que sa reconnaissance du nouvel OAR ne modifiera pas le mandat ainsi que les fonctions et pouvoirs de la Chambre. Le régulateur québécois évitera aussi les redondances. « Par son pouvoir d’approbation des règles du nouvel OAR, l’Autorité sera en mesure de s’assurer que celles-ci n’aient pas d’effets duplicatifs lorsque des dispositions équivalentes s’appliquent aux représentants de courtiers en épargne collective en vertu de la réglementation du Québec », peut-on lire.

Virage numérique de la Chambre

Pour mieux travailler, la Chambre a mis beaucoup d’énergie dans son virage numérique. « Nous avons revu nos infrastructures. Des transformations numériques ont été livrées récemment et soutiendront beaucoup de nos projets, dit M^me Farley. Ce n’est pas un projet de TI ni un projet de communications ou du syndic. C’est un projet de la Chambre, où tous apportent leur contribution et leur expertise », insiste-t-elle.

Recruté en août 2020 au poste de vice-président, services corporatifs, Christian Faubert coordonne le chantier technologique de la Chambre. Expert en technologies numériques, M. Faubert a travaillé pendant 23 ans à la Banque Nationale. Sa plateforme numérique permettra à la Chambre de mieux utiliser son savoir en matière de données, prévoit Marie Elaine Farley.

La Chambre souhaite entre autres se servir des informations recueillies par le syndic pour élaborer des outils de prévention et « en faire profiter toute la communauté, dans la perspective d’accroître la voix du client et de lui donner une expérience à valeur ajoutée ». « C’est important pour toutes nos clientèles », ajoute M^me Farley.

Elle veut être « en avant de la parade » en matière d’outils numériques. La Chambre doit selon elle anticiper ce que sera le conseiller de demain, le conseil de demain. « La transformation numérique s’est accélérée avec la pandémie. Les conseillers sont ailleurs. Ils ne font plus leur travail de la même façon. Les consommateurs changent leur comportement, leur façon de transiger. »

Des délais d’enquête plus courts

Parmi les clientèles avec lesquelles la Chambre souhaite améliorer ses relations figurent les responsables de conformité des cabinets. Or, des voix se sont récemment élevées pour dénoncer la lenteur des enquêtes et du processus disciplinaire. Par exemple, le comité de discipline a mis 15 mois à rendre sa décision dans le dossier de Kadhy Gueye, tel que le rapportait le Portail de l’assurance, le 23 février 2021.

En ce qui touche la durée de certains processus d’enquête, Marie Elaine Farley dit avoir reconstruit l’équipe du syndic depuis les importants mouvements de personnel qui sont survenus pendant les débats sur le projet de loi 141. Elle a commencé avec la nomination de Gilles Ouimet au poste de syndic de la Chambre, en décembre 2018. « Il a amené son expérience et une nouvelle forme de leadership. Le syndic a intensifié le travail d’équipe », dit-elle. Avocat qui a plaidé en droit professionnel et pénal, M. Ouimet a aussi été bâtonnier du Barreau du Québec (2010-2011) et député du Parti libéral du Québec dans le comté de Fabre, à Laval, de 2012 à 2015.

La Chambre soutient être passée en mode écoute avec les responsables de conformité pour mieux arrimer ses interventions avec eux. « Nous voulons travailler davantage avec les responsables de conformité. Ils peuvent imaginer avec nous des solutions à mettre en place. »

Les résultats ont suivi. « Entre le 1^er janvier 2019 et le 31 décembre 2020, le syndic a réduit de plus de 50 % le nombre de dossiers d’enquête en cours depuis 12 mois ou plus. Leur nombre est passé de 125 en 2019 à 51 en 2020. Mais surtout : les gens travaillent mieux ensemble », insiste M^me Farley.

En décembre 2020, la Chambre a invité plus de 150 responsables de conformité à une rencontre consultative en visioconférence, relate la PDG. « Nous avons organisé une rencontre pour discuter comment mieux travailler avec les responsables de conformité et augmenter l’efficacité dans le traitement des enquêtes. Nous avons décidé que cet exercice allait se faire sur une base régulière à partir de cette année. »

Marie Elaine Farley explique comment la Chambre a gagné en efficacité. « Nous avons par exemple affecté enquêteurs et syndics à un même dossier, ce qui n’était pas systématique auparavant. Et nous demandons à nos partenaires de l’industrie de nommer, dans la mesure du possible, une seule personne de leur organisation comme interlocuteur dans un dossier donné. »

Dégager de meilleures marges d’efficacité permettra aussi à la Chambre d’offrir plus de services de prévention et de soutien aux membres sur les questions de conformité, croit M^me Farley. Qu’elles débouchent ou non sur une plainte, les enquêtes fournissent, selon elle, une matière abondante pour mieux cibler les initiatives de prévention et de soutien auprès des membres.

Elle signale que moins de 60 enquêtes par année aboutissent à une plainte, alors que la Chambre dit mener plus de 500 enquêtes par année. Au terme du processus d’enquête, le syndic peut décider de porter plainte devant le comité de discipline, de prendre des mesures administratives ou de fermer le dossier. Un processus d’enquête s’entame à la demande d’un tiers ou à l’initiative du syndic ou du syndic adjoint.

Pour sa part, le comité de discipline de la Chambre tient une centaine d’auditions par année, dit M^me Farley. Elle rapporte qu’au début de la pandémie, ces activités ont quelque peu ralenti. La plupart des auditions ont ensuite pu se dérouler en visioconférence, ajoute-t-elle.

« Il y aura toujours des dossiers exceptionnels comme celui de Kadhy Gueye, reconnaît M^me Farley. Des dossiers qui prennent plus de temps que d’autres, des dossiers complexes ou qui présentent plus de difficultés pour diverses raisons. S’améliorer, c’est aussi expliquer aux gens pourquoi ça prend du temps. Lorsqu’il enquête, le syndic priorise les dossiers les plus urgents, soit ceux qui sont les plus dommageables pour le public. C’est important de tenir au courant les gens qui font l’objet d’une enquête. Quand on parle de mieux soutenir et d’être plus efficaces, c’est aussi ça. »

Mieux cibler les besoins

Revenant sur les façons d’exploiter encore plus les données, Marie Elaine Farley cite le centre d’information « La voix du client », un service aux membres qu’elle veut rendre plus proactif que réactif. « Nous voulons écouter davantage et répondre au besoin du membre qui appelle. Nous voulons saisir les occasions pour comprendre ses besoins, pour mieux le soutenir et faire davantage de formation. »

La Chambre vient d’ailleurs d’embaucher une directrice au développement professionnel, Élyse Parent. M^me Parent soutiendra l’évolution de la profession.

L’organisme souhaite aussi mieux faire connaître le rôle et les obligations du conseiller. Il est important pour le consommateur d’en saisir l’importance, estime Marie Elaine Farley. De comprendre qu’il peut partager avec son conseiller de l’information confidentielle en toute confiance. « Le conseiller a l’obligation d’analyser les besoins de son client, de bien le comprendre et le servir au meilleur de ses intérêts. Mais il faut être deux pour danser le tango. »

M^me Farley poursuit avec l’activité de formation continue ProLab 2021, qui s’est déroulée le 27 mai 2021. Jean-Marc Léger y a dévoilé un sondage sur les besoins du consommateur de demain, dont les résultats ont confirmé que les consommateurs préfèrent le conseil d’un humain à celui prodigué par une machine, selon la Chambre. Elle a signalé que plus de 1 400 participants ont assisté aux formations et que 98 % d’entre eux s’en sont dit satisfaits.

L’organisme d’autoréglementation s’active à un autre projet axé sur la formation continue. « Nous développons un service pour les cabinets et une partie des équipes de tous les secteurs de la Chambre, pour aider les responsables de conformité dans leur supervision de la formation continue des membres », ajoute-t-elle.

La Chambre de la sécurité financière collabore à ce projet avec le Conseil des fonds d’investissement du Québec. « Il s’agit de mieux appuyer les responsables de conformité dans leurs responsabilités auprès des réseaux et du public lors des fins de période de formation continue », explique M^me Farley. Les cabinets pourront suivre en temps réel les dossiers d’unité de formation continue des conseillers qui y consentent.

De plus, la Chambre et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels se sont récemment entendues pour harmoniser leurs modalités d’accréditation de la formation continue des représentants en épargne collective. Les nouvelles dispositions communes entreront en vigueur dès le début du prochain cycle de deux ans en formation continue, le 1er décembre 2021.

Des postes qui évoluent

Dans la foulée de la transformation de la Chambre, il y a eu plusieurs nominations… et plusieurs départs. Parmi les plus récents, Lyne Gagné, vice-présidente, membres et profession, a quitté en mai 2021 pour se joindre à Promutuel Assurance. La Chambre lui cherchait une remplaçante au moment de boucler la présente édition.

En avril 2021, la syndic adjointe Venise Lévesque est passée à Financière Banque Nationale. Elle a été remplacée par Valérie Gingras. Directrice des communications, Julie Chevrette a quitté en février de la même année, pour ensuite faire le saut à Desjardins.

Toujours en février, Annick Laberge a été nommée sous-ministre au ministère du Tourisme du Québec. Elle était vice-présidente, relations avec les communautés de la Chambre. À la fin du mois de mai 2021, Ariane Laverdure a été nommée à ce poste.

Marie Elaine Farley dit ne pas pouvoir reprocher aux gens de réfléchir à leur avenir ou de saisir des occasions. Il y a des circonstances, dit-elle. « Des gens ont passé 10, 15 ans à la Chambre. D’autres étaient en poste depuis peu. Le profil des postes évolue. Les gens réfléchissent, surtout en temps de pandémie. Des gens avec nous depuis 15 ans et plus, il y en a encore. J’en fais partie. Il y a 20 ans que je suis à la Chambre, dont les six dernières années à titre de présidente et chef de la direction », ajoute-t-elle.

Le conseil d’administration de la Chambre de la sécurité financière a aussi connu son lot de changements. Lors de son assemblée générale annuelle du 27 mai 2021, l’assemblée des membres a élu Alain C. Roy au poste de président du conseil. Il a ainsi remplacé Gino-Sébastian Savard. En cette occasion, Sylvain De Champlain et Anne Côté ont été nommés vice-présidents du conseil. M. De Champlain agit aussi au conseil à titre de représentant de la catégorie d’inscription de représentant en épargne collective.

En avril 2021, Daniela Altgauzen a été élue représentante de la catégorie d’inscription de représentant en épargne collective, succédant ainsi à Charles Drolet. Jean-Sébastien Jutras a été élu représentant de la discipline de l’assurance de personnes, succédant à M. Savard. Guy Barbeau a été élu représentant de la discipline de l’assurance de personnes, pour combler la place laissée vacante par le départ de André Di Vita, en décembre 2020.

En rappel : Les efforts de la Chambre en pré-enquête ont payé