L’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) propose des modifications réglementaires visant à réduire de 90 à 60 jours le délai normal de réponse aux plaintes des investisseurs, conformément aux normes relativement récentes en vigueur au Québec.

À l’heure actuelle, l’organisme souligne que les délais de traitement des plaintes des consommateurs varient d’une région à l’autre du pays. « Les courtiers assujettis aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec disposent généralement de 60 jours pour fournir une réponse définitive, tandis que les courtiers des autres provinces disposent généralement de 90 jours en vertu des règles de l’OCRI », a indiqué l’organisme à l’ouverture de la période de consultation sur les nouvelles règles qui s’appliqueraient à l’échelle nationale.

« Les modifications proposées permettront d’harmoniser les exigences de l’OCRI avec le cadre actuel de traitement des plaintes du Québec, en établissant un délai normal uniforme de 60 jours à l’échelle nationale. Une période supplémentaire de 30 jours sera accordée pour les plaintes particulièrement complexes ou en cas de retards indépendants de la volonté du courtier membre. »

Au Québec, le règlement de l’AMF sur le traitement des plaintes est entré en vigueur le 1er juillet 2025. Selon l’OCRI, les différences entre les exigences ont soulevé des questions quant à la pertinence de maintenir le délai de réponse actuel de 90 jours prévu par ses règles.

« L’harmonisation des exigences de l’OCRI avec le délai de 60 jours prévu par le cadre québécois favorisera un traitement plus équitable et plus uniforme à l’échelle du Canada », écrivent des représentants de l’OCRI dans un échange de courriels avec le Portail de l’assurance. « L’instauration au Québec d’un délai de 60 jours pour le traitement des plaintes a amené l’OCRI à se pencher sur les préoccupations en matière d’équité et d’uniformité découlant des délais différents appliqués au Canada. »

Dans cet échange de courriels, un représentant de l’OCRI explique que le délai de 90 jours trouve son origine dans les règles établies par les organismes qui ont précédé l’OCRI et qu’il constitue depuis longtemps la norme dans l’industrie. Il précise également que cette règle est conforme au Règlement 31-103 des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM).

Dans le projet de modifications soumis à la consultation, l’organisme de réglementation souligne que ce règlement, qui encadre les gestionnaires de portefeuille et les courtiers sur le marché dispensé, « encourage » les entreprises à régler les plaintes dans un délai de 90 jours. « Il ne prescrit pas de délai précis pour répondre aux plaintes », indique le document.

Les attentes des investisseurs

Le représentant de l’OCRI ajoute que les attentes des investisseurs ont évolué. « Certains organismes de réglementation d’autres territoires, dont le Québec, ont adopté des délais plus courts. Pour l’OCRI, offrir aux investisseurs un accès équitable, uniforme et rapide au processus de traitement des plaintes constitue un élément important de notre mandat de protection des investisseurs », indique-t-il. « Les modifications proposées établiront une norme nationale claire et uniforme qui reflète mieux les attentes actuelles des investisseurs. »

Dans son Sondage auprès des investisseurs de 2024, l’OCRI a constaté que 70% des répondants jugeaient déraisonnable le délai actuel de 90 jours. De leur côté, les défenseurs des droits des investisseurs ont indiqué à l’organisme que les longs délais minent la confiance des investisseurs et peuvent aggraver les préjudices subis, particulièrement dans les cas d’inconduite financière.

Les courtiers, toutefois, ont fait valoir lors des consultations avec l’OCRI que les plaintes complexes sont courantes plutôt qu’exceptionnelles. Ils ont constamment exprimé leur ferme appui au maintien du délai de réponse de 90 jours, même si cela entraînerait la création d’un régime de traitement des plaintes à deux vitesses, fondé sur la situation géographique.

« Selon les commentaires des courtiers membres, un délai de 90 jours offre suffisamment de temps pour mener une enquête approfondie et proposer un règlement juste et raisonnable », indique l’OCRI. « Ils ont également précisé que la réduction du délai de réponse obligerait les entreprises à affecter des ressources spécialisées supplémentaires à cette fonction, ce qui nécessiterait une période de transition importante pour embaucher et former du personnel. »

Selon le résumé publié aux fins de consultation, certaines des modifications proposées :

  • créent une obligation pour les courtiers de fournir une réponse sur le fond à une plainte, ou de régler une plainte relative au service, dans les 60 jours suivant sa réception;
  • n’introduisent aucune obligation de déclarer à l’OCRI les plaintes relatives au service;
  • accordent aux courtiers un délai de réponse supplémentaire de 30 jours lorsque le règlement de la plainte est particulièrement complexe ou que des circonstances indépendantes de la volonté du courtier membre entraînent des retards dans le traitement de la plainte.

Source : Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

L’OCRI devrait également publier des lignes directrices pour aider les courtiers membres à déterminer dans quelles circonstances le délai supplémentaire de 30 jours pourrait être justifié : « Les plaintes portant sur des évaluations contestées de la convenance des placements, des questions successorales ou fiscales, plusieurs comptes, des activités externes non approuvées, des opérations financières personnelles ou d’anciens employés pourraient nécessiter davantage de temps. En règle générale, on s’attendrait toutefois à ce que les questions relatives au service ou à l’administration, les erreurs de transaction, les problèmes liés aux marges et les transferts de comptes soient traités dans un délai de 60 jours. »

Les défenseurs des droits des investisseurs ont également soulevé la question du recours, par les courtiers, à des ententes de confidentialité dans le cadre des règlements conclus avec les plaignants. L’OCRI entend aussi aborder cet enjeu dans un futur document d’orientation sur le sujet.

« Les ententes de confidentialité ne devraient pas porter sur des questions autres que la plainte ou le problème précis visé par le règlement. Elles ne devraient pas non plus restreindre indûment la divulgation de renseignements à certaines personnes lorsque cette divulgation serait habituelle et dans l’intérêt supérieur du client, notamment les conjoints, les conseillers juridiques, les personnes appelées à gérer les sommes versées dans le cadre du règlement et les personnes qualifiées pour offrir un soutien médical, psychologique, en santé mentale, spirituel ou tout autre soutien connexe », précisent les modifications proposées.

Les délais de règlement s’améliorent à l’échelle nationale depuis l’entrée en vigueur du règlement québécois

Selon le système de déclaration des plaintes et des règlements de l’OCRI, 69,4% des plaintes au Québec sont réglées dans un délai de 60 jours. Dans le reste du pays, seulement 23,1% des plaintes sont traitées dans le même délai. Au Québec, depuis l’entrée en vigueur du règlement de l’AMF, la proportion de plaintes réglées en 60 jours serait passée de 33% à plus de 91%, selon les données de l’AMF.

Par ailleurs, les données de l’OCRI montrent que les délais de règlement des plaintes ont également diminué à l’échelle du pays depuis l’entrée en vigueur du règlement québécois. « Au Québec, le délai moyen de règlement d’une plainte est passé de 89 à 65 jours. Au cours de la même période, dans les territoires de compétence à l’extérieur du Québec, le délai moyen de règlement d’une plainte est passé de 105 à 78 jours », écrivent les représentants de l’organisme.

La mise en œuvre des nouvelles règles dépendra des commentaires recueillis pendant la période de consultation. Celle-ci prendra fin le 27 janvier 2027.