Sanctionné pour avoir mal évalué les besoins de ses clients

L’Insurance Council of British Columbia (ICoBC) a conclu qu’Ebube Ferdinand Osemene (permis no LIC-2022-0033541-R01), un agent en assurance vie, accidents et maladie, n’avait pas respecté les normes de compétence et de service à la clientèle exigées d’un titulaire de permis.

La décision, publiée uniquement en anglais, a été rendue le 15 septembre 2026.

L’intimé avait recommandé aux plaignants de souscrire une assurance vie universelle sans effectuer une analyse adéquate de leurs besoins financiers. Lorsqu’ils ont par la suite voulu mettre fin aux contrats, il leur a indiqué à tort qu’aucun formulaire de résiliation n’était nécessaire, croyant pouvoir transmettre directement la demande à l’assureur. Le 28 juin 2023, les plaignants ont présenté une demande de remboursement; l’assureur a résilié les quatre contrats et remboursé les primes.

L’enquête

Parallèlement, l’assureur a mené sa propre enquête, mis fin à son contrat avec l’intimé à titre de conseiller et récupéré ses commissions au moyen de reprises. Le 5 septembre 2024, l’ICoBC a reçu de l’assureur un Formulaire de déclaration concernant un agent d’assurance de personnes, accompagné d’une plainte déposée par les plaignants.

L’examen de l’assureur a également révélé des problèmes de tenue de dossiers qui ne se limitaient pas à ceux des plaignants. Les formulaires Relevé financier personnel de plusieurs clients étaient non signés, non datés ou les deux. Deux autres clients de l’intimé ont chacun déclaré n’avoir aucune préoccupation concernant ses recommandations ou ses services, mais leurs dossiers contenaient néanmoins des formulaires non signés ou non datés.

Le superviseur de M. Osemene au sein de l’agence a indiqué que les documents initiaux étaient satisfaisants, mais que le suivi auprès des clients devait être amélioré, un point dont il avait discuté avec l’intimé. Le superviseur n’avait toutefois relevé aucun problème quant à la pertinence des contrats vendus.

L’ICoBC a également tenu compte du profil professionnel de l’agent dans son évaluation des circonstances. Au moment des faits, il était un nouvel agent sous supervision et travaillait à temps partiel. M. Osemene détient également des permis en Alberta et en Ontario. Il a collaboré à l’enquête du ICoBC et reconnu ses manquements en matière de documentation.

Les chefs

À partir de ces faits, l’Insurance Council of British Columbia a retenu trois chefs contre l’intimé : avoir recommandé une assurance vie universelle sans effectuer une analyse adéquate des besoins financiers, avoir omis de tenir des dossiers clients complets et exacts et avoir fourni des renseignements erronés au sujet du processus de résiliation.

Pour le premier chef, l’intimé n’a pas adéquatement informé les plaignants de tous les aspects des produits et n’a pas envisagé l’assurance temporaire comme solution de rechange plus appropriée compte tenu de leur situation financière.

La documentation était au cœur du deuxième chef : l’intimé n’a pas tenu des dossiers complets et exacts, notamment des formulaires PFS non signés et non datés pour quatre clients.

Pour le troisième chef, il a fourni des renseignements contradictoires concernant le processus de résiliation et de remboursement, notamment en indiquant à tort qu’aucun formulaire de résiliation n’était requis.

La décision

Toutes les allégations n’ont toutefois pas été retenues. Deux d’entre elles n’ont pas donné lieu à des conclusions défavorables à l’intimé. L’allégation selon laquelle il avait fait traiter des contrats d’assurance contrairement aux instructions des plaignants et vendu des contrats à leur insu n’a pas été retenue, l’ICoBC ayant conclu qu’il ne les avait pas délibérément induits en erreur.

Une allégation concernant le défaut de remettre les contrats d’assurance a été retirée après que l’intimé eut fourni une preuve par courriel de leur remise le 12 mai 2023. L’Insurance Council of British Columbia a également conclu que les éléments de preuve étaient insuffisants pour établir que M. Osemene avait délibérément dissimulé des renseignements importants, profité des plaignants ou fait passer ses propres intérêts avant les leurs. Il a aussi conclu qu’il n’y avait pas eu de manquement au principe relatif aux pratiques usuelles dans les relations avec les assureurs.

Les conclusions du ICoBC

Dans son évaluation de ces manquements, l’Insurance Council of British Columbia a établi une distinction claire entre les lacunes en matière de compétence et la malhonnêteté. Les manquements de l’intimé relevaient de la compétence plutôt que d’un comportement délibéré : l’ICoBC l’a jugé crédible et sincère dans son intention d’aider les plaignants et n’a pas conclu qu’il était indigne de confiance. L’ICoBC a reconnu que tout manquement à fournir des renseignements complets et exacts sur les produits découlait d’une lacune dans ses connaissances et ses compétences plutôt que de mauvaise foi.

L’ICoBC a reconnu que l’intimé avait présenté des illustrations et fourni un aperçu de base de l’assurance temporaire, et que le superviseur n’avait soulevé aucune préoccupation quant à la pertinence des contrats. Il a néanmoins conclu qu’« un agent prudent et compétent n’aurait pas recommandé une assurance vie universelle dans de telles circonstances ».

En ce qui concerne la documentation, l’Insurance Council of British Columbia a souligné que, si des dossiers adéquats des communications avaient été conservés, le différend visant à déterminer si les propositions étaient définitives ou s’il s’agissait d’une préapprobation aurait probablement été résolu. L’ICoBC s’est montré clair quant au principe plus général : « l’ignorance ou une connaissance insuffisante d’un produit d’assurance ne constitue pas une excuse pour fournir aux clients des conseils en assurance de qualité inférieure ».

Les sanctions

Cette distinction a directement influencé les sanctions. Comme l’intimé n’avait pas agi de manière malhonnête et avait collaboré à l’enquête, l’ICoBC n’a pas appliqué les précédents réservés aux cas de fausse déclaration délibérée ou d’inconduite répétée.

Conformément à sa conclusion selon laquelle il s’agissait de manquements en matière de compétence sans intention malhonnête, l’Insurance Council of British Columbia a imposé les sanctions suivantes :

• une amende de 1 000$, payable au plus tard le 14 décembre 2026;
• la réussite de cinq cours précis au plus tard le 14 décembre 2026;
• le paiement de frais d’enquête de 2100$ au plus tard le 14 décembre 2026;
• une condition assortie au permis prévoyant que tout défaut de se conformer aux sanctions entraînera une suspension automatique et l’impossibilité d’effectuer le renouvellement annuel de 2028.

Les sanctions relatives aux deuxième et troisième chefs sont combinées à celles imposées pour le premier chef. La British Columbia Financial Services Authority conserve un droit d’appel devant le Financial Services Tribunal dans les 30 jours suivant la prise d’effet de la décision.