Alors que les assureurs canadiens se préparent à adopter une nouvelle génération d’intelligence artificielle (IA) agentique ils sont déterminés à maintenir des mécanismes rigoureux de supervision humaine afin de protéger leurs entreprises et leurs clients.
« Jusqu’où et à quelle vitesse nous irons dépendra de la tâche à accomplir », affirme Jamie Campbell, responsable de l’intelligence artificielle et des données au Canada chez Manuvie, à Toronto. « L’autonomie augmentera lorsque les risques seront faibles et que les résultats auront fait leurs preuves, et les humains demeureront responsables des résultats. »
Selon le cabinet mondial de conseil en gestion McKinsey & Company, l’IA agentique a dépassé le stade expérimental au cours de la dernière année pour devenir un axe majeur des investissements technologiques des entreprises.
« L’IA agentique désigne des systèmes d’IA capables de planifier et d’exécuter des processus comportant plusieurs étapes avec une intervention humaine limitée. Ils peuvent raisonner, interagir avec les systèmes de l’entreprise, se coordonner avec d’autres agents et adapter leurs actions de façon autonome à mesure que le contexte évolue », indique McKinsey dans son rapport Technology Trends Outlook 2026.
À l’heure actuelle, le secteur de l’assurance « fait preuve, à juste titre, d’une extrême prudence, et nous n’avons pas encore vraiment vu d’institutions mettre en œuvre l’IA agentique », affirme Cassandra Tontini, directrice des services de modélisation des risques chez PwC Canada, à Waterloo, en Ontario.
« Mais elles s’y intéressent et analysent vraiment tous les risques. L’une des raisons pour lesquelles elles sont aussi prudentes, c’est que le cadre actuel de gestion des risques d’une compagnie d’assurance a été conçu en supposant que l’entité contre laquelle on cherche à se protéger [et à mettre en place] des contrôles est humaine. »
« Donc, si cette entité est désormais un agent d’IA agentique, il faut potentiellement repenser l’ensemble du cadre de gestion des risques », explique-t-elle.
L’IA fait partie intégrante des activités
Selon M. Campbell, l’IA est utilisée dans l’ensemble des activités de Manuvie, de la tarification et de la souscription à la gestion des réclamations, en passant par les ventes, les conseils, le service à la clientèle et la recherche en placement.
Il explique, par exemple, que le nouvel assistant d’IA pour les conseillers de Manuvie, récemment lancé, leur offre en tout temps « un accès, en langage clair, aux directives de tarification tirées de nos guides de tarification destinés aux conseillers, afin qu’ils puissent se préparer aux conversations avec leurs clients et établir des attentes plus claires avant la présentation d’une proposition d’assurance ».
L’IA permet également aux clients d’obtenir une couverture plus rapidement, ce qui constitue un avantage, car « lorsque les propositions des demandeurs admissibles peuvent être approuvées en aussi peu que deux minutes et que les conseillers ont une idée plus claire de ce à quoi s’attendre avant de soumettre une proposition, il devient plus facile pour les familles canadiennes d’obtenir une protection », affirme M. Campbell.
L’adoption de l’IA a amené Manuvie à revoir ses processus en réorganisant le travail autour de cette technologie, de manière à réduire le temps consacré aux tâches courantes et à gérer les processus par exception. Les employés peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux activités qui exigent du jugement et aux relations humaines. Cette transformation a également nécessité une réévaluation des compétences.
« Nous nous attendons à ce que les dirigeants utilisent eux-mêmes l’IA et incitent leurs équipes à repenser leurs façons de travailler. Nous cherchons à créer de la valeur en faisant évoluer le travail, et non en réduisant les effectifs. L’IA est conçue pour renforcer le jugement humain, la créativité et la prise de décisions, et la maîtrise de l’IA fait de plus en plus partie des compétences requises dans de nombreux postes », explique M. Campbell.
Selon lui, l’IA a permis à Manuvie d’améliorer sa productivité. Des outils comme le traitement intelligent des documents, un service d’IA partagé qui lit les documents et en extrait les renseignements essentiels, éliminent la saisie manuelle des données.
« Nos tarificateurs consacrent davantage de temps aux dossiers complexes, puisque les cas simples sont traités automatiquement. Et les conseillers peuvent obtenir des réponses à leurs questions de tarification à toute heure, plutôt que d’attendre qu’on les rappelle », affirme M. Campbell.
« Nous utilisons l’IA dans l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance, notamment pour la tarification et la sélection des risques, le service à la clientèle, le soutien aux courtiers, la gestion des réclamations, la détection de la fraude, le génie logiciel et l’automatisation des tâches courantes », affirme Yoram Perez, premier vice-président et chef du numérique et des données chez Intact Compagnie d’assurance, à Montréal.
« Nous investissons dans l’apprentissage automatique et l’IA depuis dix ans. Nous exploitons actuellement près de 600 modèles d’IA et d’apprentissage automatique qui soutiennent nos activités », ajoute-t-il.
Tarification et sélection des risques
Selon M. Perez, l’IA contribue à renforcer les capacités de l’entreprise qui favorisent sa croissance, notamment grâce à une tarification et à une sélection des risques plus sophistiquées, à une production plus rapide des soumissions et à une meilleure expérience client. Ces investissements renforcent à leur tour la capacité de l’entreprise à « gagner la confiance de nouveaux clients et à établir des relations durables avec ceux qui nous choisissent déjà ».
Les gains les plus importants proviennent d’une refonte complète des processus de travail, et non du simple ajout d’outils. Cela permet aux employés de se concentrer sur les activités nécessitant leur jugement ainsi que sur les clients et les courtiers. « L’IA soutient nos employés; elle ne les dégage pas de leurs responsabilités », explique-t-il.
L’IA a également des répercussions sur les contrôles internes. Intact a mis en place une politique complète sur l’IA avancée, assortie de mécanismes de protection. Celle-ci encadre les cas d’utilisation approuvés, la supervision et la validation humaines, la protection rigoureuse des données et la sécurité, ainsi que l’attribution claire des responsabilités et les mesures de protection entourant le développement et l’utilisation de l’IA.
« Notre objectif est d’avancer rapidement et de tirer parti des avantages de l’IA, mais de le faire de manière responsable et en préservant la confiance », ajoute M. Perez.
« L’IA responsable fait partie intégrante de notre façon [chez Manuvie] de concevoir, de développer et d’utiliser l’IA. Il ne s’agit pas d’une vérification effectuée à la toute fin », affirme M. Campbell.
« Nos six principes d’IA responsable portent sur la sécurité, l’équité, la fiabilité, la durabilité, la participation humaine et l’apprentissage continu. Notre approche en matière d’IA responsable repose sur quatre piliers : les principes et la gouvernance, la gestion des risques liés à l’IA, le développement responsable de solutions et l’assurance de l’IA », précise-t-il.
Les avantages de l’IA se reflètent également dans les résultats financiers de Manuvie. « Nous avions généré une valeur de 300 millions de dollars à l’échelle de l’entreprise grâce à l’IA à la fin de 2025, et nous prévoyons générer une valeur cumulative de plus d’un milliard de dollars d’ici 2027, grâce à la réduction des dépenses récurrentes, à la croissance des revenus découlant des processus soutenus par l’IA, à la réduction de la fraude et à l’absorption de la croissance », affirme M. Campbell.
Accroître l’utilisation de l’IA
Manuvie entend accroître son utilisation de l’IA. Devenir une organisation propulsée par l’IA figure parmi les priorités stratégiques de l’entreprise, mais « notre approche est claire : l’IA soutient la prise de décisions, et les humains en demeurent responsables », explique M. Campbell.
Par exemple, « notre nouvel assistant d’IA pour les conseillers fournit uniquement des conseils. Il ne prend aucune décision de tarification et ne donne aucune indication contraignante quant à l’assurabilité, à la prime ou à la couverture. Il vient compléter le travail de nos tarificateurs et de nos grossistes plutôt que de les remplacer. Les conseillers conservent leur pouvoir décisionnel et doivent exercer leur jugement professionnel, puisque les réponses générées par l’IA peuvent contenir des erreurs », précise-t-il.
Selon M. Perez, Intact entend continuer d’accroître l’utilisation de l’IA dans quatre domaines prioritaires : la tarification et la sélection des risques, l’expérience des clients et des courtiers, le génie logiciel et l’efficacité. Cela permettra d’améliorer la compréhension des risques, d’accélérer la prestation des services, d'offrir un service plus réactif et de donner aux employés une plus grande capacité à se concentrer sur des tâches complexes à plus forte valeur ajoutée, explique-t-il.
Intact n’est pas prête à confier à l’IA la responsabilité de toutes les décisions.
« L’IA peut améliorer la rapidité, la cohérence et la compréhension des situations, mais les humains demeurent responsables du jugement, de l’empathie et des décisions finales, particulièrement dans les situations complexes ou délicates qui concernent les clients. La supervision humaine contribue également à protéger la vie privée, l’équité et la confiance », souligne M. Perez.
Selon lui, Intact étudie comment l’IA avancée, y compris ses capacités agentiques, pourrait exécuter de façon sécuritaire des tâches précises dans ses quatre domaines prioritaires : améliorer la tarification et la sélection des risques; rendre le service plus rapide et plus simple pour les clients et les courtiers; accélérer le génie logiciel; et accroître l’efficacité afin que les employés puissent se concentrer sur les tâches complexes pour lesquelles l’expertise humaine est la plus importante.
« Le degré d’autonomie dépendra du cas d’utilisation, des risques et des contrôles, avec des responsabilités clairement définies, une surveillance et la possibilité pour les humains d’intervenir, particulièrement lorsque les clients pourraient subir des conséquences importantes », explique-t-il.
Aviva Canada estime qu’il existe, dans l’ensemble de l’entreprise, des possibilités d’appliquer l’IA agentique à des tâches et à des processus précis, notamment dans les domaines du service à la clientèle, de la tarification, des opérations et des réclamations, indique un porte-parole de l’entreprise.
Ces possibilités comprennent le renforcement de l’engagement des clients grâce à une personnalisation en temps réel reposant sur l’IA conversationnelle et sur des recommandations quant aux meilleures actions à entreprendre, générées par de grands modèles de langage. Elles comprennent également une simplification radicale des processus administratifs de bout en bout grâce à une orchestration agentique, permettant aux employés de se concentrer sur le traitement des exceptions et sur une résolution plus rapide des dossiers.
D’autres possibilités concernent le recours à des algorithmes agentiques pour automatiser le règlement des réclamations en fonction de règles dynamiques et de critères cliniques, ainsi que l’utilisation de l’IA pour l’approvisionnement, l’analyse des dépenses et l’analyse des contrats afin d’améliorer l’efficacité des achats, précise le porte-parole de l’entreprise.
Aviva estime toutefois que la réussite reposera sur la combinaison des capacités de l’IA et du jugement humain. « Par conséquent, notre approche de mise en œuvre des outils d’IA vise à soutenir l’expertise humaine plutôt qu’à la remplacer », affirme le porte-parole.
Dans certains secteurs de Manuvie, explique M. Campbell, l’IA exécute déjà certaines étapes de manière autonome. Elle peut notamment approuver automatiquement les propositions d’assurance vie de demandeurs admissibles grâce au moteur de tarification exclusif de Manuvie, MAUDE (Manulife Automated Underwriting Decision Engine), ou encore lire des documents et en extraire des renseignements.
La prochaine étape fera intervenir des agents capables d’exécuter une plus grande partie d’un processus comportant plusieurs étapes, comme recueillir des renseignements, préparer un dossier et l’acheminer à la bonne personne, ajoute M. Campbell.
« L’assistant d’IA pour les conseillers constitue un premier exemple de la direction que nous prenons. Il offre d’abord des directives de tarification et, avec le temps, nous prévoyons élargir les domaines de connaissances et les capacités qu’il couvre afin d’aider les conseillers dans davantage d’aspects de leurs activités avec Manuvie », explique-t-il.
La protection des clients demeure primordiale
Une grande partie des données que détiennent les assureurs sur leurs clients contient des renseignements personnels et sensibles. De plus, les clients font souvent appel à un assureur alors qu’ils se trouvent dans une situation de vulnérabilité. « Ainsi, lorsque nous réfléchissons à ce que les compagnies d’assurance doivent gérer du point de vue de la gouvernance de l’IA, cet aspect [doit demeurer] au premier plan de nos préoccupations », affirme Brenda Vethanayagam, responsable de la confiance envers l’IA chez PwC Canada, à Toronto.
Elle insiste sur le fait que les clients doivent bénéficier aujourd’hui du même niveau de protection de leurs données, que celle-ci soit assurée par des humains ou par l’IA, qu’avant l’apparition de cette technologie.
Un autre impératif consiste à se prémunir contre les risques de biais.
Les risques de biais existaient bien avant l’IA, mais cette technologie les a amplifiés. La protection des clients et des assureurs doit donc être intégrée au cadre de gestion des risques de l’assureur, explique Mme Tontini.
« Auparavant, nous avions mis en place des processus et des procédures dans le secteur de l’assurance pour tenter de limiter les biais, particulièrement dans la tarification des produits d’assurance », ajoute-t-elle. « Maintenant, si vous utilisez l’IA pour vous aider dans ce processus, vous devez vous assurer de disposer des mécanismes de protection appropriés pour prévenir ces biais. »
L’assureur a le devoir de déterminer comment il informera ses clients de la manière dont l’IA est utilisée ou pourrait être utilisée relativement à leur compte. Au-delà de la transparence, il doit évaluer les différentes possibilités et offrir aux clients des options leur permettant de choisir dans quelle mesure ils préfèrent interagir avec un humain ou avec une technologie comme un agent conversationnel, explique Mme Vethanayagam.
Si l’IA n’est pas adéquatement encadrée, la confiance établie avec les clients au fil des années peut être compromise. « Il est donc non négociable de veiller à ce que la gouvernance soit exercée de manière éthique. Il ne s’agit pas simplement d’un projet informatique; c’est une responsabilité qui incombe à la direction », insiste Mme Vethanayagam.
