L’intelligence artificielle (IA) élargit considérablement la palette d’outils à la disposition des conseillers. Plusieurs d’entre eux utilisent des outils d’IA sur une base quotidienne, comme l’écrivait le Portail de l’assurance en début d’année. En fait, l’IA est en train de bouleverser en profondeur les pratiques d’affaires à tous les échelons de la distribution de produits financiers. Mais l’IA n’est pas sans risque.
Le phénomène se corse quand les conseillers utilisent des outils d’IA sans en maîtriser les contours. L’IA est non seulement programmée pour servir, mais elle a tendance à vouloir faire plaisir… Il faut s’en méfier, disent experts et régulateurs, et adapter sa pratique en conséquence. La question est déontologique : la responsabilité professionnelle des conseillers est en jeu.
Le sujet interpelle les régulateurs. Par exemple, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a publié en avril dernier une version en ligne de sa Ligne directrice sur l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), qui prendra effet le 1er mai 2027 et qui est destinée à l’industrie des services financiers.
Par ailleurs, embaucher un expert en IA ne suffit pas, a établi un panel d’une récente table ronde de l’Association internationale des contrôleurs d’assurance (AICA). Il faut plutôt apprendre à travailler avec cette technologie et, surtout, en comprendre les risques. Un avertissement qui s’étend aux conseillers eux-mêmes.
Un nouveau guide
En juin, les firmes Virage Coaching, CY-clic et le cabinet en droit des affaires Bernier Beaudry ont publié un guide gratuit intitulé IA générative : mode d’emploi pour conseillers financiers avertis. Les auteurs ont pondu ce guide, qui devrait être mis à jour et publié en anglais à l’automne 2026, en sachant que plusieurs conseillers maîtrisent mal les zones de risques associées à l’IA en matière de déontologie. Dans ce contexte, l’IA est à la fois un risque humain et technologique.
« Le guide est venu de l’expérience tirée des formations que nous avons données auprès des conseillers, explique Sophie Babeux, associée et coach d’affaires exécutif à Virage Coaching, en entrevue au Portail de l’assurance. Il y a deux ans, quand nous avons lancé la rédaction du guide, l’IA, c’était nouveau. On ne savait pas comment l’aborder. Certains conseillers ne l’utilisaient pas de la bonne manière, car les informations manquaient de clarté. Beaucoup d’aspects de l’IA les mettent à risque en matière de responsabilité professionnelle. »
Un guide s’imposait, selon elle, d’autant plus que de nombreux angles morts subsistent lorsqu’on utilise un outil d’IA, notamment sur la question de l’hébergement et de l’utilisation des données clients. Et la Loi 25 sur la protection des renseignements personnels ajoute une couche de complexité.
« Il faut être curieux, limite obsessif, pour comprendre quelles pratiques nous protègent réellement en tant que conseiller, parce que certains aspects de l’IA manquent de clarté », reprend Mme Babeux. Comme l’endroit où les données sont hébergées, la différence entre outils IA payants et grand public, les différentes versions des applications d’IA, les ententes contractuelles de protection dans les applications apparentées, comme Teams, qui utilisent l’IA.
Il existe des différences notables entre ChatGPT, Microsoft Copilot, Gemini, Claude, Perplexity, Guru, Adobe Firefly, DeepL, Otter.ai, Fireflies.ai, PinPoint, Cleo, Read AI, DeepL, Deepseek… Et cette liste pourrait être bien plus longue.
La déontologie
À la Chambre de la sécurité financière (CSF), on précise que, jusqu’à présent, il n’y a pas eu de décision disciplinaire liée à l’utilisation de l’IA.
« Pour ce qui est des obligations déontologiques liées à l’usage de l’IA par les professionnels, celles-ci sont incluses dans les principes fondamentaux du code de déontologie, notamment le devoir de compétence (qui comprend la compétence technologique), le devoir de confidentialité et de protection des renseignements personnels, ainsi que le devoir d’honnêteté et de transparence », écrit Geneviève Fontaine, porte-parole de la CSF, au Portail de l’assurance.
Elle ajoute que l’IA n’est qu’un outil parmi d’autres; elle ne remplace pas le jugement professionnel ou la responsabilité du représentant. « Son utilisation doit toujours demeurer sécuritaire, transparente et centrée sur l’intérêt du client », insiste-t-elle.
La CSF rappelle l’obligation de documenter en détail toute utilisation de l’IA, de maintenir à jour ses compétences technologiques, de protéger la confidentialité des renseignements personnels, d’être transparent avec les clients et de vérifier l’exactitude des résultats.
Ce qui est à risque
Certains usages de l’IA se situent dans une zone grise et exigent une vigilance active du conseiller, notamment la synthèse de notes de rédaction et la recherche d’informations techniques.
Ainsi, lorsqu’on enregistre une conversation, il faut donc obtenir le consentement explicite de l’interlocuteur, peu importe la plateforme utilisée.
Le guide IA générative précise qu’un consentement écrit est une protection déontologique béton, mais un consentement verbal est acceptable, pourvu d’en avoir une preuve… dans un enregistrement.
Une fois la conversation terminée, l’IA servira à transcrire et même résumer l’échange. Les résultats, souvent renversants, doivent tout de même être considéré avec vigilance. Avant d’effectuer cette transcription, il faut la dépersonnaliser en éliminant toute information sensible, surtout si on utilise un outil d’IA externe.
Il faut ensuite conserver au dossier client le fichier audio de la conversation, ainsi que celui de la transcription réalisée avec l’IA.
D’autre part, plusieurs conseillers se servent d’applications d’IA pour effectuer des recherches d’information techniques, par exemple connaître le plafond des REER pour une année donnée. L’efficacité de l’IA sur ce plan peut surprendre, mais il est nécessaire de vérifier avec une autre source crédible, surtout officielle, avant de transmettre au client le fruit de ces recherches.
Ce qui est interdit
Le guide précise quatre pratiques interdites par la déontologie :
- soumettre des données personnelles à l’IA;
- automatiser le devoir de convenance;
- altérer des documents;
- usurper l’identité.
Pour la plupart des applications d’IA, les utilisateurs ne savent pas où les données sont conservées. « Dans un monde idéal, l’hébergeur doit être une compagnie canadienne, dont les serveurs sont situés à l’intérieur de nos frontières, précise en entrevue Emeline Manson, fondatrice de CY-clic, experte en prévention des fraudes et en cybersécurité. Il y en a plusieurs, mais comment une personne utilisant l’IA peut-elle le savoir? L’application est-elle configurée en ce sens? »
Il faut d’ailleurs aller au-delà de cet aspect en choisissant de ne jamais soumettre de renseignements personnels ou de relevés complets à une IA publique. Il s’agit même d’une fuite de données sanctionnée par la Loi 25. En fait, certains experts considèrent qu’il faut même éviter de confier ces données à une IA sous licence avec l’entreprise ou le cabinet auquel le conseiller est rattaché.
Quant à l’automatisation du devoir de convenance, la déontologie est limpide : il est interdit d’appliquer celle provenant d’un outil d’IA sans exercer son jugement professionnel et son analyse. Ne pas le faire est considéré comme un manquement au devoir d’agir dans l’intérêt supérieur du client.
Enfin, il est interdit de créer de faux documents, comme des preuves de revenus ou des signatures, ou de modifier des documents en ce sens. Il est aussi interdit de cloner la voix ou l’image d’un client ou d’un collègue sans consentement écrit. Transgresser ces deux interdictions constitue une faute professionnelle grave, voire un acte criminel ou une fraude.
Dépersonnaliser soi-même
Dépersonnaliser ou anonymiser un document, c’est en retirer tout renseignement personnel: nom, numéro d’assurance sociale (NAS), adresse, coordonnées de réseaux sociaux, téléphone, courriel, données médicales, etc. La tentation est d’automatiser ce processus. Le faire avec l’IA est une erreur, car dès qu’un texte ou des données sont copiées dans un outil d’IA, cette technologie se servira de ces renseignements. La dépersonnalisation doit-être effectuée à la main. Le bon vieux copier-coller s’impose.
Le guide IA générative suggère trois étapes pour y arriver. Il faut initialement enlever les données dans un traitement de texte (Microsoft Word, Apple Pages, LibreOffice, OpenOffice) ou un tableur (Microsoft Excel, Apple Numbers, OpenOffice, LibreOffice Calc). À retenir : Google Docs ou Google Sheets ne sont pas fiables pour effectuer ce travail, car leurs serveurs sont généralement situés aux États-Unis ou contrôlés par des sociétés américaines, donc sujets aux lois de ce pays.
Le guide illustre la réflexion ainsi : si le texte, une fois anonymisé, apparaissait sur un panneau publicitaire, permettrait-il quand même d’identifier le client? Si la réponse est « oui », il faut anonymiser davantage.
Ensuite, vous copiez-collez le document expurgé de données dans l’interface de l’application d’IA. Vous copiez-collez le texte fourni par l’application en réintroduisant les données sensibles dans un document local sécurisé. C’est à cette étape qu’on valide si les renseignements sont exacts, en utilisant les sources offertes par l’outil d’IA, mais aussi avec d’autres sources jugées fiables par le conseiller.
« Personnellement, je n’effectue jamais du copier-coller complet d’un document issu de l’IA, commente Emeline Manson. Il faut voir l’IA comme un stagiaire qui possède beaucoup de connaissances, mais qui est en apprentissage permanent et qui a besoin de supervision. Il faut toujours qu’une personne en chair et en os vérifie méticuleusement tout renseignement fourni par l’IA. »
