Une courtière ontarienne condamnée à une amende de 25 000$ pour plusieurs manquements

L'organisme d'autoréglementation des courtiers d'assurance de l'Ontario, le Registered Insurance Brokers of Ontario (RIBO), a reconnu la courtière Brenda Lavoie (numéro d'inscription 46083) coupable d'inconduite dans plusieurs dossiers de clients sur une période de plus de trois ans. Il lui a imposé une amende de 25 000$.

La décision a été rendue le 25 février 2026, mais a été diffusée en septembre de la même année sur le site Web du RIBO.

L'affaire découle d'agissements qui ont été révélés lorsqu'un client ayant subi d'importants dommages non assurés à la suite d'un refoulement d'égout s'est présenté au cabinet de courtage après que l'intimée eut cessé de répondre à ses communications.

Le cabinet de courtage qui employait Brenda Lavoie lui avait adressé plusieurs avertissements écrits et avait renforcé sa supervision en raison de problèmes de rendement et de conformité. Il l'a congédiée en juin 2023, après avoir découvert des manquements liés à la couverture d'assurance de ce client. Le cabinet a ensuite procédé à une vérification complète de ses dossiers et signalé ses préoccupations au RIBO.

Le comité de discipline a finalement examiné des éléments de preuve concernant sept dossiers de clients. Mme Lavoie ne s'est pas présentée à l'audience, et un plaidoyer de non-culpabilité a été inscrit en son nom.

Défauts de couverture, falsification de documents et autres

Les manquements documentés dans ces dossiers, qui s'échelonnent de 2020 à 2023, se répartissent en trois grandes catégories : les défauts de couverture, la falsification de documents ainsi que la gestion irrégulière des fonds et des renseignements des clients.

En matière de couverture, l'intimée a omis de remplir et de signer des propositions d'assurance, tout en assurant aux clients que leur couverture était en vigueur. Lorsque des clients ont ensuite subi des sinistres, elle leur a faussement affirmé qu'ils étaient assurés, les a dissuadés de prendre des mesures pour limiter les dommages et a tenté de prendre personnellement en charge le coût des dommages.

En ce qui concerne la falsification de documents, elle a soumis des propositions d'assurance contenant de faux renseignements sur les permis de conduire et l'expérience de conduite afin d'obtenir des couvertures qui auraient autrement été refusées. Elle a également saisi de faux numéros de police pour générer des rabais non autorisés, contourné les restrictions d'accès du cabinet, omis de déclarer des sinistres antérieurs dans des propositions d'assurance et antidaté des documents pour dissimuler des périodes sans couverture.

Quant à la gestion des renseignements, elle a systématiquement utilisé son adresse courriel et son téléphone personnels pour communiquer avec les clients, notamment pour transférer des photographies de permis de conduire et transmettre des documents de propriété ainsi que des renseignements de paiement, en dehors des systèmes sécurisés du cabinet. Elle a également demandé à des clients de verser leurs primes dans son compte personnel après son congédiement et a omis de signaler elle-même ses manquements au RIBO.

Des clients laissés sans couverture

Les défauts de couverture ont eu des conséquences concrètes pour les clients.

En mars 2023, un client a subi des dommages non assurés à la suite d'un refoulement d'égout. L'intimée lui a assuré à plusieurs reprises qu'il bénéficiait d'une couverture, a renvoyé un camion de déménagement venu récupérer les biens endommagés, a retardé de plus de deux mois les mesures visant à limiter les dommages et a personnellement retenu les services d'une entreprise de restauration après sinistre. Celle-ci a finalement conclu qu'en raison du délai, les biens ne pouvaient plus être nettoyés et devaient être détruits.

Dans un autre dossier, Mme Lavoie a faussement déclaré qu'un client souhaitant assurer une motocyclette détenait un permis de la classe appropriée (M2) et possédait trois années d'expérience, alors qu'il ne détenait qu'un permis standard pour conduire une automobile (classe G). Sans ces fausses déclarations, la proposition aurait été refusée.

Après son congédiement, Mme Lavoie a également demandé à des clients de lui transférer leurs primes par virement Interac à son adresse courriel personnelle plutôt qu'au compte en fidéicommis du cabinet. Ce dernier n'a ainsi pas été remboursé d'une somme de 1 435 $ qu'il avait avancée pour leur compte.

Un autre client a reçu des certificats d'assurance responsabilité civile alors qu'aucune police n'avait réellement été souscrite. Mme Lavoie a également saisi de faux numéros de police d'assurance automobile de Wawanesa pendant deux années consécutives afin d'obtenir un rabais de 40% pour véhicules multiples sur les primes d'assurance motocyclette d'un client qui n'y était pas admissible.

Dans un autre dossier, Mme Lavoie a omis de souscrire une assurance habitation pour un proche parent, malgré la délivrance d'une note de couverture, laissant ainsi ce dernier sans protection pendant près de six mois. Elle a ensuite antidaté une proposition d'assurance. Après que le client eut subi un dégât d'eau, elle a contourné les restrictions du cabinet pour saisir directement une police de CAA Insurance, en omettant de déclarer le sinistre antérieur lié à un dégât d'eau, alors que l'assureur avait refusé le risque à deux reprises en raison de ce sinistre.

« La conduite était flagrante et grave »

Le comité de discipline a retenu les témoignages clairs et crédibles des trois témoins du cabinet de courtage et a conclu que l'inconduite était établie dans les sept dossiers de clients examinés lors de l'audience. Une allégation concernant des frais non divulgués ou abusifs a été rejetée.

Pour toutes les autres allégations, les conclusions du comité ont été sans équivoque. « Il ne s'agissait pas d'erreurs isolées, et la conduite était flagrante et grave », a déclaré le comité. « La titulaire du permis a fait preuve de malhonnêteté et d'un manque de bonne foi dans l'ensemble de ses activités professionnelles, notamment dans ses relations avec son employeur, ses clients et les assureurs. »

Le comité a conclu que les manquements s'étaient poursuivis et multipliés malgré la supervision, la formation et les avertissements répétés, et n'a retenu aucune circonstance atténuante.

« Une inconduite de cette nature rend la titulaire du permis inapte à détenir une inscription à titre de courtière d'assurance », a conclu le comité, ajoutant que si l'intimée avait encore été inscrite au moment de l'audience, la révocation de son inscription aurait constitué la sanction appropriée.

Le comité lui a imposé une réprimande ainsi qu'une amende de 25 000$, payable au ministère des Finances dans un délai de 90 jours. Si Mme Lavoie souhaite réintégrer la profession, toute nouvelle demande d'inscription devra être soumise au comité de qualification et d'inscription afin que soient évaluées son admissibilité, son intégrité, sa fiabilité et son aptitude à exercer la profession de courtière d'assurance.