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Les assureurs veulent un meilleur encadrement

par La rédaction | 25 mai 2009 18h39

Dans le but d'améliorer la rétention de la clientèle, de plus en plus d'assureurs veulent améliorer le service offert à leurs clients lors d'un sinistre. Déjà bien présents à ce niveau en automobile, les assureurs IARD du Québec veulent améliorer leurs prestations en assurance habitation.Desjardins Groupe d'assurances générales (DGAG) compte sur un réseau de prestations d'affaires avec lequel il signe des ententes avec des spécialistes après sinistres. En procédant ainsi, DGAG remplit deux objectifs: définir les paramètres de rémunération et de coûts et assurer la qualité du service offert aux assurés.

L'offre de DGAG est plus avancée en automobile qu'en habitation. En auto, en cas d'accident, le client se voit remettre une liste de carrossiers où il peut aller faire réparer son véhicule. Il conserve toutefois le dernier mot sur ce point. « On veut qu'il ait un service rapide et sans tracas. De notre côté, procéder ainsi nous permet de contrôler les coûts, explique Denis Dubois, vice-président à l'indemnisation de DGAG.

En matière d'habitation, DGAG veut s'inspirer de son modèle en automobile. « On ne veut plus laisser le client à lui-même. On veut plutôt qu'il sente qu'il y a une prise en charge du dossier. On ne veut pas être le maître d'œuvre des travaux, mais il y a des choses à faire pour mieux appuyer le client », convient M. Dubois.

Il ajoute que l'industrie doit s'attendre à subir plus de sinistres en habitation et s'y préparer en conséquence. « On doit s'adapter à diverses choses, tels les changements climatiques. L'assurance auto a été standardisée, bien que 2008 nous ait amené certaines surprises avec la tempête de grêle de juin. En habitation, une vague d'événements nous frappe, elle frappe aussi nos partenaires d'affaires. On doit voir le tout, car notre performance n'est pas optimale dans certaines situations. On a travaillé fort sur les dommages par l'eau et les urgences, mais il y a encore beaucoup de travail à faire », dit le vice-président à l'indemnisation de DGAG.

M. Dubois ajoute qu'il a tout intérêt à travailler avec les spécialistes après sinistres, car ils ont un client commun. « On veut s'entendre sur le modus operandi pour qu'il soit bien servi dans l'intérêt des trois parties en cause, par l'entremise d'un protocole d'entente », dit-il.

Ce dernier ajoute qu'offrir de tels services améliore la rétention de la clientèle. « J'entends trop souvent des clients dire que le coût d'une réparation n'a pas d'allure, même si c'est nous qui payons. Certains entrepreneurs profitent de l'occasion. Le client n'est pas dupe, il sait que ça va se répercuter sur sa prime d'assurance. En signant des ententes, on a un moyen de mieux formaliser le tout », dit M. Dubois.

Du côté du Groupe Promutuel, on travaille aussi la question de l'après sinistre. Un comité d'achat a été formé pour évaluer ce que l'assureur devait offrir à ses clients. « On regarde ce qui se fait ailleurs dans l'industrie et on pourrait créer notre propre service. On implique les fournisseurs dans ce processus. Pour nous, c'est un prolongement de notre service à la clientèle.

Nous n'avons pas d'ententes de volume ou d'ententes privilégiées avec des fournisseurs. On y va au cas par cas », explique Benoît Duchesne, directeur de l'indemnisation chez Promutuel.

Ce dernier dit que toutes les options sont sur la table. En créant son propre service, Promutuel veut s'assurer de faire affaires avec les meilleurs. « D'ici l'automne, on va statuer sur la question. Il y aura sûrement des ententes dans certains domaines, autant en auto qu'en habitation », précise-t-il.

Service de longue date

Intact Assurance compte sur son « Réseau Confiance » depuis bon nombre d'années. Ce dernier a été fondé en 1993 chez Bélair Assurance et c'est lors de la fusion avec ING en 2000 que ce service a vraiment pris son envol.

En automobile, le Réseau Confiance fait affaires avec 207 carrossiers au Québec. Au Canada, c'est avec plus de 500 carrossiers. « La principale problématique des carrossiers est d'avoir du travail douze mois par année. En faisant partie du Réseau Confiance, on leur permet d'avoir du volume. De notre côté, ça nous assure que notre client sera traité en priorité », dit Sylvain Dufault, directeur du Réseau Confiance en automobile chez Intact Assurance.

M. Dufault affirme qu'il ne peut mesurer l'impact du Réseau Confiance sur la rétention de la clientèle, mais que ça demeure un outil important pour garder le client chez l'assureur. « Plus on aura un partenariat solide avec les membres du Réseau Confiance et plus ça augmentera la rétention de la clientèle », dit-il.

Les carrossiers recommandés par le Réseau Confiance doivent respecter entre autres certains critères de qualité du travail, d'équipements à maintenir en place et de la salle d'attente à la disposition des clients.

Intact envoie aussi des sondages à ses clients pour mesurer leur taux de satisfaction en ce qui concerne les travaux du carrossier. Les chefs et directeurs estimateurs d'Intact sont consultés pour connaître leurs impressions quant aux carrossiers. De plus, Intact garantit à vie les travaux de carrosserie faits par les membres du Réseau Confiance et ce, même si le client n'est plus avec lui.

Le Réseau Confiance d'Intact Assurance a aussi une division habitation, qui donne accès à des entrepreneurs en restauration des biens et en reconstruction. Intact garantit aussi leurs travaux. Intact traite ainsi avec une centaine de spécialistes après sinistres en habitation.

Ces derniers doivent répondre à de nombreux critères pour faire partie du réseau. « Ils doivent d'abord offrir un service d'urgence 24 heures sur 24, être accrédités par CAA-Québec, utiliser un logiciel d'estimation et détenir les permis et certifications nécessaires à leur profession, dont la certification de l'IICRC pour les restaurateurs après sinistres. Ils sont aussi tenus responsables des sous-traitants avec qui ils font affaires et de leurs travaux. Finalement, ils doivent compter au moins cinq ans d'expérience en restauration après sinistre », explique Sylvie Labbé, directrice du Réseau Confiance en habitation chez Intact.

Chez AXA Assurances, le programme après sinistres est aussi plus développé en automobile. L'assureur offre néanmoins une prise en charge de l'assuré en habitation par l'entremise de trois volets. Le premier concerne les mesures d'urgence. AXA a signé des ententes avec différents spécialistes après sinistres pour couvrir les dégâts de ses assurés. Ensuite, AXA a signé des ententes avec divers entrepreneurs en construction et reconstruction. Tous les travaux effectués par ces entrepreneurs sont garantis par l'assureur, qui propose aussi un service clé en main à ses clients.

Finalement, AXA offre un service de remplacement des biens. À cet effet, l'assureur a signé des ententes avec divers magasins, tels que Brault & Martineau, Dumoulin et Ameublements Tanguay. « Un employé de ses magasins est habitué de travailler avec nous pour aider nos clients. Ainsi, le client n'a rien à payer pour ce service s'il est couvert pour les biens à remplacer », explique Anne Pedicelli, directrice des communications externes pour le secteur IARD chez AXA.

AXA offre aussi des services d'aide psychologique en cas de pertes majeures. L'assureur peut aussi offrir ce service selon la cause du sinistre. La Capitale Assurances générales offre aussi ce service à ses assurés mutualistes en assurance habitation. Le programme porte le nom de Reactiv.

De son côté, L'Union Canadienne offre aussi un service en auto et en habitation. En assurance automobile, l'assuré dispose d'un véhicule de courtoise, un service d'urgence 24 heures et d'une garantie à vie sur les travaux effectués, tant qu'il demeure propriétaire du véhicule. Les clients de l'Union Canadienne peuvent aussi bénéficier d'une exemption de la revalorisation des pièces. En habitation, l'assureur donne accès à un service d'entrepreneurs dans les grands centres de la province.

« Définitivement, les services que nous offrons augmentent la satisfaction de nos assurés et stimulent du même coup le renouvellement de nos contrats. Aussi, nos sondages de satisfaction internes indiquent que les assurés les plus satisfaits du règlement de leur sinistre manifeste clairement leur intention de renouveler leur contrat d'assurance avec leur courtier et L'Union Canadienne. L'effet du bouche à oreille après un sinistre réglé à la satisfaction de l'assuré est puissant et contribue à rehausser l'image du courtier et de L'Union Canadienne », dit Jacques Boucher, directeur des communications externes du service du marketing de l'Union Canadienne.

Aviva Canada a aussi mis en place le Réseau Première, qui sert de point de chute pour les clients de l'assureur qui vivent un sinistre en auto ou en habitation. Il offre un programme de soins de santé pour aider ses clients à se remettre sur pied plus rapidement après un sinistre.

« Nous nous assurons que le client ne traite qu'avec la seule et même personne lors de son sinistre, du début à la fin. L'indemnisation est le moment de vérité pour l'assuré face à l'assureur. Il faut donc tout mettre en œuvre pour l'aider. Avec le Réseau Première, nous prenons l'engagement que les fournisseurs avec qui nous avons des ententes offriront un service qui rencontrera nos hauts standards de qualité. Une garantie accompagne aussi leur travail. C'est pourquoi ils doivent respecter différents critères au niveau de l'expérience et de leur stabilité financière entre autres », explique Glenn Cooper, directeur principal des relations publiques chez Aviva.

Richard Verreault, vice-président principal et chef de l'exploitation de l'expert en sinistre IndemniPro, exige plusieurs critères avant de référer un fournisseur à un assureur. Il note toutefois que cette industrie fait preuve d'un plus grand professionnalisme qu'il y a dix ans.

« Auparavant, on pouvait mettre deux fournisseurs en compétition. Ce n'est plus le cas maintenant, car les assureurs ont plusieurs ententes avec ceux-ci. C'est mieux pour l'assuré, car ça enclenche le processus de restauration beaucoup plus rapidement », dit-il.

M. Verreault affirme qu'une visite des installations d'un fournisseur après sinistres en dit long sur son professionnalisme. « Si les installations sont toutes croches, on sait quel service on aura. C'est pourquoi chaque fournisseur doit se présenter devant nos experts en sinistre pour une entrevue. La visite nous permet de voir ensuite comment il entrepose les articles de l'assuré. On demande aussi à voir les chambres de peinture et d'ébénisterie entre autres, pour voir comment le fournisseur travaille », dit-il.

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