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Les firmes d’investissement autonome doivent améliorer leurs services, selon J.D. Power

par La rédaction | 21 juin 2019 13h30

Selon un rapport de J.D. Power, les investisseurs sont plus ou moins satisfaits des entreprises d’investissement autonomes et celles-ci ont peine à rejoindre les milléniaux.

En fait, environ 27 % des jeunes investisseurs envisagent de changer de fournisseur au cours de la prochaine année, indique le rapport.

L’étude révèle qu’en ce qui concerne les interactions avec leur institution financière, les personnes de la génération Y sont plus susceptibles que les investisseurs plus âgés de compter sur la technologie mobile pour dialoguer avec des firmes d’investissement et d’utiliser le mobile de manière très différente de celle des boumeurs.

Alors que les bébés boomeurs préfèrent les tablettes, les milleniaux comptent sur leur téléphone intelligent pour effectuer un large éventail de transactions qui vont bien au-delà des transactions et du solde des comptes chèques.

Les jeunes investisseurs veulent une expérience homogène

« Les milléniaux s’attendent à une expérience numérique homogène, quelle que soit la plateforme », a souligné Michael Foy, directeur principal de la prospérité et de l’intelligence des prêts chez J.D. Power.

« Les jeunes investisseurs s’attendent à avoir une expérience mobile qui offre les fonctionnalités pour faire leurs opérations sur le site, qu’il s’agisse de transactions, de transférer des fonds, de réviser leur portefeuille ou même d’utiliser des outils. Les institutions financières qui souhaitent fidéliser ce segment critique doivent améliorer l’expérience client afin de refléter les priorités et les attentes des investisseurs. »

Selon cette étude, les milléniaux ont effectué en moyenne 20 interactions en ligne au cours des 12 derniers mois, contre 35 interactions pour les bébés boomeurs. Quelque 80 % des milléniaux qui exécutent des transactions utilisent leur téléphone, comparé à 47 % des bébés boomeurs.

Incertains des services disponibles

Néanmoins, seuls 30 % des milléniaux et 29 % de tous les investisseurs indiquent qu’ils comprennent parfaitement les fonctionnalités et services mobiles à leur disposition, ce qui représente une grande occasion pour les entreprises de renforcer leur engagement, a déclaré J.D. Power.

L’étude indique également que davantage de personnes comprennent les frais, ce qui a considérablement augmenté depuis 2015, peut-être en partie à raison des divulgations prescrites par le Modèle de relation client-conseiller 2 (MRCC2). En 2015, à peine 34 % des investisseurs autonomes au Canada ont indiqué qu’ils comprenaient « complètement » les frais, contre 50 % en 2019.

Cependant, il existe un écart important entre la compréhension de la génération Y (34 %) et celle des bébés boomeurs (58 %), ce qui explique probablement le taux de satisfaction moins élevé des femmes issues de la génération Y.

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