L’industrie a émis plusieurs préoccupations et demandes de précisions aux régulateurs d’assurance lors d’une rencontre trimestrielle survenue en mars 2019 au sujet du traitement équitable des clients.

Le groupe de travail mixte du Conseil canadien des responsables de la règlementation d’assurance (CCRRA) et des Organismes canadiens de règlementation en assurance (OCRA) a profité de ces rencontres pour répondre aux questions de l’industrie sur la directive Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients, publiée en 2018.

Conséquences sur les petits marchés

Le groupe de travail se concentre sur la gestion des incitatifs de vente depuis les rencontres amorcées en 2018, et focalise entre autres sur les voyages de vente. Or, des parties prenantes aux rencontres ont signalé que « l’ajustement des incitatifs liés au volume des ventes pourrait avoir des conséquences inattendues pour les petits marchés ».

Ils ont de plus fait valoir que les programmes d’incitatifs diffèrent d’un segment à l’autre, et doivent être envisagés dans leur ensemble à travers le prisme du traitement équitable des clients.

Préciser le meilleur intérêt

L’industrie a demandé aux régulateurs de préciser ce qu’ils entendent par « agir au mieux des intérêts du client ».

Interloquée par la partie 6.6 de la directive, sous la section Communication d’information au client, elle a aussi demandé ce qu’on entend par les produits « d’un large éventail d’assureurs » et « d’un nombre limité d’assureurs ». Les régulateurs précisent que les conseillers (désignés comme intermédiaires dans le document) doivent généralement communiquer à leurs clients existants et éventuels de l’information sur les assureurs qu’ils représentent et les produits qu’ils sont autorisés à offrir.

L’autre bout de la réponse indique que l’interprétation pourrait changer selon la province ou le territoire. « Chaque organisme de règlementation adopte sa propre approche règlementaire à l’égard de cette information, notamment en ce qui a trait à ses conditions, à sa forme et au moment de sa communication, selon sa culture, ses traditions et son régime juridique », ont-ils exprimé.

Progrès difficile à mesurer

À la partie 5 de la directive, sous Relations avec les organismes de règlementation, l’industrie estime difficile de démontrer « un engagement constant et évolutif envers le traitement équitable des clients et de le mesurer objectivement ». Il y aurait lieu de communiquer davantage avec les courtiers pour leur faire connaitre la directive et ainsi réduire les décalages possibles, disent-ils.

Ils se demandent également à quelle fréquence les assureurs et les conseillers doivent permettre l’accès à leurs mesures pour assurer le traitement équitable des clients. Les régulateurs répondent que les procédures doivent être communiquées sur demande.

Capacité de payer

Des assureurs et des conseillers demandent aussi aux régulateurs ce qu’ils entendent par les précisions sur la capacité d’un client de se payer le produit proposé. Ils signalent que dans le secteur de l’assurance de dommages, « il est superflu, voire illégal, d’exiger de l’information sur le revenu du client ». C’est la partie 6.8, sous Conseils – Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (assureurs et intermédiaires), qui suscite cette préoccupation.

Le groupe de travail reconnait que pour certains produits d’assurance, il est superflu et peut être même illégal d’exiger du client des renseignements sur son revenu ou sa cote de crédit, pour lui présenter une soumission en assurance automobile, par exemple. C’est pourquoi, avant l’énumération de l’information qui peut être demandée, la directive énonce une réserve : information qui peut différer selon le type de produit et sa complexité.

En aucun cas la directive ne remplace une interdiction prévue par la loi d’une province ou d’un territoire, précisent toutefois les régulateurs.

Vol de données : un incident opérationnel ?

Dans la partie 5 de la directive sous Relations avec les organismes de règlementation, l’industrie se demande aussi ce que veut dire un important incident opérationnel. Il s’agit, selon les régulateurs, de défauts ou lacunes attribuables à des procédures, à des personnes et à des systèmes ou à des évènements externes. Ces manquements se qualifient ainsi s’ils peuvent avoir des répercussions négatives importantes sur les clients.

Parmi la liste, les régulateurs incluent les incidents pourrait avoir des répercussions importantes sur les données des clients, quant à leur confidentialité, leur intégrité et leur disponibilité, entre autres.

Ils citent aussi des incidents de nature à causer d’importantes interruptions de service et des perturbations de systèmes. C’est particulièrement le cas de perturbations prolongées des activités ou des systèmes commerciaux essentiels, surtout lorsque le nombre de clients touchés est important ou croissant.

L’incidence négative imminente sur la réputation, ou un incident chez l’assureur ou le conseiller qui a été signalé au Commissariat à la protection de la vie privée ou aux régulateurs locaux lèveront aussi un drapeau rouge.

Prochaines étapes

Le Groupe de travail annonce qu’il collaborera avec le secteur pour raffiner la compréhension des pratiques actuelles en matière d’incitatifs sur le marché, et leur concordance avec les principes relatifs au traitement équitable des clients. « Les organismes de règlementation s’attacheront à accroitre la sensibilisation des intermédiaires et des clients au traitement équitable des clients », ajoute-t-il