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La COVID-19 changera le consommateur et la façon de l’approcher

par Alain Thériault | 14 avril 2020 10h45

Photo: Freepik

Des agents généraux croient que les moyens d’urgence déployés par l’industrie durant la crise de la COVID-19 transformeront de façon durable leurs pratiques d’affaires et celles des conseillers. Le virage virtuel forcé transformera aussi l’attitude des consommateurs envers la vente d’assurance en ligne.

L’industrie classée service essentiel, la majorité de ses employés et conseillers sont passés en mode télétravail du jour au lendemain. Assureurs, agents généraux et conseillers revoient leurs façons de faire à la lumière de la pandémie.

Comme plusieurs autres agents généraux, IDC Worldsource Insurance Network est passé au mode virtuel. Dans son giron, Aurrea Signature a signalé que plus de 90 % de ses employés sont en télétravail. Avec 95 % de ses employés en télétravail, Plan de protection du Canada a devancé un projet de proposition électronique, pour faciliter les ventes en temps de crise. Une première dans son histoire, Groupe financier PEAK a embauché virtuellement deux nouvelles ressources.

Assemblées virtuelles et allègements

Les assemblées annuelles des assureurs deviennent virtuelles. Parmi ceux qui tiendront des assemblées virtuelles figurent Canada Vie (simultanément avec Great-West Lifeco), Desjardins Sécurité financière (Mouvement Desjardins signale sur son site que ses assemblées seront virtuelles), Empire Vie, Financière Sun Life, Humania Assurance, iA Groupe financier, Manuvie, et UV Assurance.

Ou elles sont reportées. Par exemple, SSQ Assurance a reporté la sienne à une date indéterminée. Elle devait se dérouler les 16 et 17 avril. Même chose à La Capitale, pour ses deux assemblées prévues le 6 avril.

Pendant ce temps, les organismes de réglementations poursuivent leurs activités à distance. L’Autorité des marchés financiers et le Bureau du surintendant des institutions financières proposent des allégements réglementaires à leurs assujettis.

De son côté, la Chambre de la sécurité financière a reporté à l’automne 2020 son assemblée générale annuelle et l’événement Entretiens CSF qui l’accompagne. Ces deux activités devaient se tenir à Montréal le 28 mai. « L’équipe de direction de la CSF évalue présentement différents scénarios pour la tenue de cet événement et fera connaître sa nouvelle date dès qu’elle aura été arrêtée », a signalé la Chambre qui poursuit la période d’inscription. La Chambre jongle actuellement avec d’autres événements. « La CSF étudie les différentes options qui s’offrent à elle en ce qui concerne sa Tournée régionale et l’événement ProLab 2020. »

Ventes virtuelles

Dans la foulée de cette crise, l’industrie recourt aux technologies de rencontre et de vente à distance pour maintenir ses activités malgré le confinement. Les outils de vidéoconférence connaissent un âge d’or. Agents généraux et conseillers mentionnent souvent utiliser Zoom, malgré certaines failles. Cisco Webex, Microsoft Teams, Skype et Facetime figurent parmi les autres plateformes que les agents généraux et les conseillers disent utiliser.

Comme ses pairs, Groupe Cloutier a fait passer la majorité de ses employés au télétravail, dans la foulée des directives gouvernementales du 16 mars 2020. Ensuite, l’entreprise ferme ses centres financiers. Seul le siège social de Trois-Rivières demeure ouvert pour maintenir les fonctions essentielles liées à la centralisation du courrier et des appels.

« Le traitement des nouvelles affaires fonctionne à 100 % en télétravail. En 48 heures, 141 de nos 145 employés sont passés en mode télétravail », a révélé au Portail de l’assurance Patrick Cloutier, PDG de Groupe Cloutier. Nous faisons des ventes tous les jours, même en assurance collective. Des dossiers se renouvellent, et il y a aussi de nouvelles affaires car des entreprises de secteurs essentiels sans régime décident de passer à l’action », lance-t-il. L’intérêt accru envers la télémédecine aide, ajoute M. Cloutier.

Plus de propositions électroniques

Avec 98 % de ses effectifs en télétravail, Groupe Financier Horizons est aussi passé en mode ventes à distance avec les conseillers. L’agent général croit que la COVID-19 entrainera des changements irréversibles, dont l’abandon du papier. « Avant la crise, nous recevions 31 % de nos nouvelles affaires sous forme de proposition électroniques. En ce moment, nous en recevons 67 % sous cette forme », a révélé au Portail de l’assurance James McMahon, président de la division Québec de Groupe Financier Horizons.

Au début de l’année, la majorité des assureurs offraient la proposition électronique, sauf quelques-uns. Le coronavirus a amené des retardataires à en lancer, relate M. McMahon. « Ils l’offriront bientôt tous », prévoit-il. C’est un test de réalité pour les conseillers réticents à les utiliser, observe le président Québec de Groupe Financier Horizons. « Avant la crise, des propositions papier leur étaient accessibles. Quand elle sera terminée, il n’y aura que des propositions électroniques », croit-il. Selon lui, les conseillers s’éveilleront aussi à l’importance des logiciels de gestion de la clientèle (CRM).

Impact inévitable

Malgré ce virage réussi, un ralentissement des ventes est inévitable. Au moment de l’entrevue réalisée avec lui le 3 avril 2020, le PDG de Groupe Cloutier a signalé qu’il était encore tôt pour dire quel serait l’impact de la crise sur les ventes et la marge bénéficiaire. Il s’est toutefois dit très satisfait de constater un impact minime sur le nombre de propositions et de ventes reçus. Le niveau des ventes de Groupe Cloutier depuis le début de l’année est à peine inférieur à ce qu’il était à la même période l’an passé, dit-il.

« C’est sûr que notre chiffre d’affaires a un peu baissé, mais c’est encore surprenant comment il se maintient », a pour sa part confié le président Québec de Groupe Financier Horizons, dans une entrevue qui s’est déroulée le 7 avril.

M. McMahon explique que les ventes d’assurance se maintiennent pour le moment car les conseillers en sécurité financière ont conclu des dossiers qui étaient déjà en cours avant le début du confinement. « Cela sera beaucoup plus difficile pour eux dans les prochaines semaines, car leur moulin sera vide. » Pour parer, James McMahon suggère aux conseillers d’appeler les clients pour mettre à jour leurs renseignements, revoir leur analyse de besoins financiers et découvrir de nouveaux besoins.

Les ventes se maintiendront selon lui plus facilement dans le secteur de l’investissement. Appeler les investisseurs nerveux pour les rassurer, faire un suivi et revoir leur profil d’investisseur fait partie des obligations des représentants en épargne collective, rappelle-t-il. «  Ces démarches permettent par exemple de démontrer au client qu’il est temps de réinvestir lorsque les marchés ont baissé ». Cette stratégie amène de nouveaux dépôts à Groupe Financier Horizons.

Plus la période de confinement s’allonge, plus il devient toutefois difficile d’aller chercher de nouveaux clients, car il faut gagner leur confiance. Mais la vision des consommateurs changera car ils découvrent ces technologies de communications. Zoom et la signature électronique permettent d’effectuer des transactions bancaires comme des renouvellements d’hypothèque, entre autres.

Mutation du consommateur

Consolidateur de cabinets, Diversico Finances humaines était passé au télétravail il y a cinq ans.. Il ne maintient que deux employés pour recevoir courrier et courriels dans deux emplacements distincts, le siège social de Brossard et le bureau de Longueuil. Les autres employés agissent en télétravail, tout comme les conseillers qui transigent avec Diversico.

« Nous étions prêts. Nous sommes équipés en conséquence et nous appliquons notre plan de continuité mis en place il y a dix ans, basé sur la téléconférence. Je transforme actuellement ma résidence en studio de vidéoconférence », a confié au Portail de l’assurance son PDG, Daniel Guillemette.

La crise provoquera une mutation des consommateurs face à la vente par Internet, croit M. Guillemette. « Les gens étaient réfractaires aux vidéoconférences. Ils sont maintenant obligés d’embrasser ce mode de communication. Je crois que cela ouvrira le canal des ventes sans la présence physique du conseiller, parce que le consommateur aura apprivoisé ce genre de rencontre », dit M. Guillemettte.

Se tourner sur un 10 cents

Le PDG de Groupe Cloutier tient à féliciter ses experts en technologie pour ce tour de force vers le télétravail et la vente à distance, car plusieurs employés n’étaient pas équipés en conséquence. «  Nous avons fait un virage à 360 degrés en un temps record. C’est ce qui s’appelle se tourner sur un 10 cents. La vente à distance était un projet sur la table que la crise a accéléré… et elle nous a fait aussi réaliser des projets qui n’étaient même pas sur la table », a-t-il confié.

« C’est une expérience que je n’aurais jamais pensé vivre, et qui est enrichissante malgré tout », dit M. Cloutier. Elle va selon lui changer les façons de faire des agents généraux et des conseillers. « D’autres projets qui ne sont pas encore sur la table auront toute notre attention », a-t-il dit.

Réfléchir à l’après pandémie

Le PDG Québec de Groupe Financier Horizons se demande s’il gardera ses 20 000 pieds carrés d’espace de bureaux à Ville d’Anjou, près du boulevard métropolitain. « Un conseiller qui se fusionne avec un autre m’a confié avoir visité avec son partenaire des bureaux de 2 000 à 3 000 pieds carrés », relate James McMahon.

C’était avant que la pandémie ne soit officiellement déclarée. Aujourd’hui, le conseiller rappelle l’agent général pour lui dire que cela ne sera plus nécessaire : ses adjointes travailleront à distance. « Ce n’est pas de pieds carrés dont j’ai besoin, lui confie le conseiller, mais de technologie. »

M. McMahon a la même réflexion. « Je m’aperçois que 98 % de mon personnel est en télétravail et que l’entreprise tourne quand-même. Nous sommes tout aussi efficaces, sinon plus. Je n’ai pas besoin de 20 000 pieds carrés. Tout au plus 10 000 pieds carrés », lance-t-il.

Retenir ce qui a bien fonctionné

Après le passage de la crise du coronavirus, Patrick Cloutier retiendra ce qui a bien fonctionné durant le confinement. Depuis le début de cette crise, les spécialistes de Groupe Cloutier ont augmenté la cadence des appels pour soutenir le moral des conseillers. L’agent général s’est montré flexible dans les horaires de travailleurs à la maison avec leur famille, alors que les écoles et les garderies sont fermées. Il a aussi apporté un soutien aux conseillers moins à l’aise avec les plateformes de vente à distance.

Le PDG de Groupe Cloutier salue les mesures rapides prises par les assureurs pour s’adapter à la pandémie. « Il y a encore pas mal de papier en assurance de personnes, mais nos assureurs ont été très collaborateurs. Ils ont rapidement réagi pour faciliter la vente à distance avec formulaire, document PDF numérisés et signatures électroniques », dit-il.

Parmi d’autres mesures, M. Cloutier souligne que les assureurs ont allégé le fardeau des clients, en allongeant le de délai de grâce habituel de 30 jours pour payer les primes d’assurance sans que la police ne tombe en déchéance. De 30 jours, il passe à 60 jours, voire 90 jours chez plusieurs compagnies d’assurance. « L’important dans une crise comme la COVID-19 est de maintenir l’assurabilité des clients », conclut M. Cloutier.

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