Dans les régions de l’Ouest canadien, les courtiers en assurance de dommages connaissent très bien les cartes des feux de forêt. Il est souvent impossible de souscrire de nouvelles polices d’assurance habitation pour les particuliers pendant les mois d’été. Du côté de l’assurance des entreprises, les équipes et les divisions de services de gestion des risques sont plus occupées que jamais.
À bien des égards, le rôle du courtier évolue lui aussi de façon perceptible. Sur le terrain, il n’y a désormais plus vraiment de saison tranquille. Les discussions entourant les renouvellements sont plus poussées. La défense des intérêts des clients occupe une place croissante dans le rôle des courtiers.
Des dirigeants du secteur du courtage en assurance de dommages décrivent cette période comme tumultueuse. « Je m’attends à ce que les tarifs augmentent au cours des deux prochaines années », prévient Charlotte de Wynter, vice-présidente, assurance des particuliers, chez Navacord, dans une entrevue accordée au Portail de l’assurance. « Je pense que les gens devraient s’y préparer. » Elle prévient également que les franchises pourraient augmenter à l’avenir pour les sinistres causés par les feux de forêt, à l’image de la façon dont le secteur traite la couverture contre les tremblements de terre.
« En Colombie-Britannique, les franchises pour la couverture contre les tremblements de terre correspondent à un pourcentage de la limite d’assurance du bâtiment prévue dans la police. Elles peuvent parfois atteindre 20%. Ainsi, la franchise pour un tremblement de terre peut s’élever à 300 000$ ou 400 000$ pour assurer votre maison », explique-t-elle. « Je ne pense pas qu’on atteindra immédiatement de tels montants, mais j’entrevois un avenir où les assureurs devront dire qu’ils ne prendront plus en charge la totalité de la perte. »
Les feux compliquent la souscription de nouvelles affaires
Aujourd’hui, les feux de forêt entraînent des répercussions considérables à tous les niveaux, notamment sur la capacité des courtiers à placer de nouvelles affaires, puisque les assureurs bloquent généralement la souscription de nouvelles affaires lorsqu’un feu de forêt se trouve dans un rayon de 25 kilomètres. En assurance des entreprises, les courtiers affirment que ce périmètre peut généralement atteindre 50 kilomètres.
« Si le feu se trouve habituellement dans un rayon de 25 kilomètres de la maison que nous essayons d’assurer dans le cadre d’une nouvelle affaire, nous ne pouvons pas souscrire la police tant que le feu n’est pas éteint », explique Mme de Wynter.
La situation peut mener à des scénarios où les clients se retrouvent coincés avec leur assureur actuel, sans pouvoir modifier leur couverture ni en obtenir une nouvelle ailleurs. « Si vous achetez une nouvelle maison, il devient maintenant très difficile de le faire pendant les mois d’été », ajoute-t-elle. « Je dirais que, d’une année à l’autre, cela se produit de plus en plus souvent. »
Même sur l’île de Vancouver, dit-elle, assurer des maisons ne constituait généralement pas un problème jusqu’à il y a environ trois ans, parce que les feux ne se produisaient pas dans cette région. « J’ai regardé la carte hier. Je pense qu’il y a sept feux actifs sur l’île, ce qui limite notre capacité à souscrire des risques dans des endroits comme Victoria et Nanaimo, ainsi que dans le Grand Vancouver », dit-elle. « À cause de cela, nous constatons de moins en moins de ventes de maisons pendant les mois d’été. »
Bien que les courtiers immobiliers soient maintenant plus conscients du problème et préviennent d’emblée leurs clients qu’il pourrait se poser, il fut un temps où certains étaient contrariés lorsque des transactions immobilières échouaient. Aujourd’hui, les dates de clôture sont repoussées à septembre, octobre et novembre.
« Cette restriction en matière de placement a rendu notre travail plus difficile », souligne Mme de Wynter. « Pour nos courtiers, cela peut être difficile parce qu’ils ont l’impression de ne pas pouvoir aider, n’est-ce pas? Dans le cas des nouvelles affaires, ils répondent à ces appels et suivent tout le processus, mais ils ne réussissent pas à trouver de police. »
Lorsqu’un client possède déjà une assurance, celle-ci sera généralement renouvelée. Si le risque ne répond pas aux critères de l’assureur (la présence d’un vieux réservoir de mazout en est un exemple), les assureurs accordent parfois un renouvellement de 90 jours afin que les clients ne se retrouvent pas sans couverture.
Du côté de l’assurance des entreprises, Larry Grant, vice-président de la pratique nationale en foresterie de HUB International, affirme que les entreprises se trouvant à une distance d’un feu de forêt que les assureurs jugent inacceptable verront généralement leur assurance renouvelée.
« Cela devient délicat dans certains cas où les valeurs doivent être augmentées. Certains renouvelleront en fonction de la couverture venant à échéance, en disant qu’une fois le feu maîtrisé, ils réexamineront les valeurs supplémentaires », dit-il. « La majorité des compagnies d’assurance nous donneront tout de même la possibilité d’apporter ces changements, puisqu’il s’agit d’un client partenaire existant. Nous traitons cela comme un renouvellement standard. »
L’ampleur de la consolidation parmi les assureurs est également différente aujourd’hui de ce qu’elle était par le passé. Des observateurs ont souligné que les assureurs sont très bien équipés pour gérer des pertes à grande échelle et qu’ils interviennent relativement rapidement lorsqu’elles surviennent, mais ils ont également constaté que les experts en sinistre en assurance habitation, par exemple, sont moins nombreux sur le terrain et moins facilement disponibles qu’ils ne l’étaient peut-être auparavant.
La sensibilisation change le dialogue
Auprès des clients, des dirigeantes comme Crystal Petrie, vice-présidente des opérations chez HUB, affirment que la fréquence des événements augmente, ce qui sensibilise davantage de personnes au risque, alors que ce n’était pas toujours le cas auparavant. « La sensibilisation, c’est une excellente chose; c’est quelque chose sur lequel nous pouvons agir », affirme Mme Petrie. « S’ils n’en perçoivent pas la valeur, ces conversations deviennent plus difficiles. Je pense que de plus en plus de clients comprennent vraiment l’importance d’avoir une bonne police d’assurance qui répondra si et quand de telles situations se produisent. »
De même, M. Grant affirme que les leçons tirées des expériences passées ont aidé les courtiers à adopter une approche plus proactive. « Nous pouvons maintenant raconter ce qui s’est passé », dit-il. « Les événements passés nous ont donné l’occasion d’avoir des discussions proactives. Avant, c’était comme un conte de fées : nous racontions des histoires en disant “et si?”. Eh bien, maintenant, nous savons ce qui se passe », ajoute-t-il en évoquant les leçons tirées du feu de Fort McMurray. « Nous avons un cas concret. »
Les efforts de prévention en assurance des entreprises sont également plus importants aujourd’hui, certains assureurs faisant appel à des consultants en prévention des sinistres, voire à des équipes privées de lutte contre les incendies lorsqu’un actif important doit être protégé.
Les clients aussi sont plus proactifs, affirme Shawn Bower, directeur des services de gestion des risques chez Navacord. « Ils mettent des plans en place. Ils se procurent des pompes. Ils aménagent des bassins d’eau pour lutter contre les incendies. Ils s’assurent que leurs bornes-fontaines sont fonctionnelles », dit-il. « J’ai vraiment constaté une augmentation de ce type de mesures au cours des cinq dernières années, parce que ces événements se produisent presque chaque année. On peut être certain qu’il y aura des feux de forêt. »
Il souligne également que la valeur des bâtiments a énormément augmenté au cours des cinq dernières années, alors que les prix du bois d’œuvre, de l’acier, de l’aluminium ainsi que des composantes électriques et mécaniques ont fortement grimpé. La mise à jour de ces valeurs est devenue une partie importante du rôle du courtier dans le placement de nouvelles affaires et les renouvellements.
Chez Markel Canada, Marc Copland, vice-président et responsable de la gamme de produits d’assurance de biens, souligne pour sa part qu’aider les clients commerciaux dans leurs efforts d’atténuation a toujours fait partie du rôle du courtier en assurance des entreprises. « Le transfert du risque n’est qu’une partie du rôle », dit-il, ajoutant que les discussions sur les moyens d’accroître la résilience d’un immeuble, notamment en envisageant l’installation de gicleurs, l’utilisation de matériaux de toiture améliorés et d’autres mesures d’atténuation, ont toujours fait partie des échanges.
« Je dirais que ce qui est différent maintenant, c’est que le monde évolue à un rythme extrêmement rapide », ajoute-t-il, soulignant que le rôle d’un conseiller peut aujourd’hui englober des discussions sur les cybermenaces, les menaces touchant les chaînes d’approvisionnement, les catastrophes, les guerres, la réglementation et les accords commerciaux. « Les courtiers participent à toutes ces discussions avec leurs clients », souligne-t-il. « Ils sont davantage des conseillers stratégiques que de simples intermédiaires chargés de placer de l’assurance. »
La défense des intérêts est un autre domaine dans lequel les assureurs et les courtiers sont peut-être plus engagés qu’auparavant. Les dirigeants soulignent que les administrations municipales et provinciales, les fonds d’aide en cas de catastrophe et d’autres intervenants ont tous un rôle à jouer, et que le secteur les appelle de plus en plus à assumer une plus grande responsabilité en matière de gestion des risques. Parmi les mesures mentionnées, ils indiquent que les gouvernements peuvent agir sur les codes du bâtiment, donner accès à certains sites, investir dans la protection publique contre les incendies et établir des règles pour les zones d’interface entre les milieux naturels et urbains.
« Nous participons également à l’établissement de normes de sécurité », affirme M. Copland. « Des initiatives soutenues par les assureurs visent à rendre tout plus sécuritaire et plus résilient, particulièrement face aux incendies. »
Les barrières interprovinciales qui limitent les déplacements des experts en sinistre à travers le pays constituent un autre domaine où les efforts de représentation du secteur se font sentir.
« Il reste encore beaucoup de travail à faire à ce chapitre », ajoute-t-il. « Les gouvernements peuvent intervenir dans beaucoup de domaines. »
Le travail du courtier aujourd’hui
Comprendre les risques auxquels les biens des clients sont exposés et transmettre cette information aux assureurs de façon à ce que les souscripteurs soient à l’aise d’assumer les risques présentés constitue la première partie du travail d’un courtier. Lorsqu’une crise survient, la tâche consiste à travailler tous ensemble dans un scénario de catastrophe : les conseillers, les équipes de service, les équipes de réclamation et les équipes sur le terrain sont tous décrits comme collaborant efficacement en réponse aux feux de forêt. Il est primordial de communiquer avec les clients. Après la crise, les courtiers décrivent leur rôle comme étant celui de défenseurs des intérêts de leurs clients tout au long du processus de réclamation.
En amont, M. Bower affirme que les courtiers en assurance des entreprises doivent vérifier soigneusement les propositions et les surveiller de près afin de s’assurer que des plans de continuité des activités sont en place. L’exposition aux pertes d’exploitation doit faire l’objet d’une discussion sérieuse, car beaucoup ont tendance à souscrire une couverture de 12 mois alors qu’une période de 24 mois est nettement plus appropriée. Il est également essentiel de tenir à jour les valeurs assurées de l’entreprise.
À ce stade, le recours à des services de gestion des risques offerts par des entreprises comme Navacord, explique-t-il, permet également de démontrer l’engagement et le sérieux du client en matière de gestion des risques et de prévention des sinistres. « Cela les présente presque comme des clients exemplaires aux yeux des compagnies d’assurance », dit-il. « Nous essayons toujours de raconter l’histoire de nos clients afin de montrer qu’ils sont engagés. »
Contrairement à l’assurance habitation, où les mesures d’atténuation n’ont généralement aucune incidence sur les primes ou la couverture, ces mesures ont bel et bien une incidence sur le coût et la disponibilité de l’assurance des entreprises.
« Lorsque nous disons que nous avons formulé ces recommandations le 7 septembre et qu’elles ont été mises en œuvre le 9 septembre, pensez à ce que cela raconte à une compagnie d’assurance », affirme M. Grant. « C’est avec ce genre de personnes qu’un assureur voudra s’associer. »
En assurance des particuliers, les discussions menées en amont porteront notamment sur les limites applicables aux évacuations massives ainsi que sur la couverture du contenu des congélateurs et des biens meubles. Les efforts d’atténuation peuvent aussi consister à orienter les clients vers des ressources comme le site Web reconnu de FireSmart Canada.
En situation de réclamation, Mme Petrie affirme que le rôle du courtier consiste alors à faire le pont entre les personnes ayant subi un sinistre et les services de réclamation des assureurs qui fournissent la couverture. « En plus de fournir de l’information, de répondre aux questions et de vendre de l’assurance aux gens, nous nous considérons également comme des conseillers lorsqu’il s’agit de communiquer de l’information. »
À cette fin, chacun des bureaux régionaux de HUB mène ses propres activités de communication, qui peuvent comprendre l’envoi de courriels aux codes postaux touchés et la diffusion de conseils destinés aux personnes évacuées sur une chaîne YouTube. Les renseignements envoyés aux clients comprennent leur numéro de police et des liens utiles, même lorsque ceux-ci ne concernent pas directement leur couverture.
« L’un des principaux commentaires que nous recevons des clients qui viennent à notre bureau après un événement de ce genre est : “Je ne savais pas quoi faire et votre courriel m’a aidé à un moment où je n’arrivais plus à réfléchir” », dit-elle. « Lorsque nous sommes dans cette réaction de peur où l’on combat ou l’on fuit, nous ne savons pas quelle est la prochaine étape. Nous sommes en mesure de la communiquer aux clients. »
Être proactif plutôt que réactif
Les personnes qui se sont entretenues avec le Portail de l’assurance disent s’attendre à une autre saison de feux de forêt intense l’été prochain.
M. Grant prévient qu’on ne peut pas choisir le moment où le danger se rapproche. Au-delà du fait de savoir que les feux de forêt constituent désormais une menace annuelle, les prévisions et les prédictions sont impossibles, ajoute-t-il. « Ce qui est difficile, c’est que cela peut se produire du jour au lendemain », ajoute-t-il. Mme Petrie abonde dans le même sens, soulignant que des feux récents dans sa région ont laissé moins d’une heure aux résidents pour évacuer.
M. Grant encourage les courtiers à continuer de sensibiliser leurs clients systématiquement, chaque année. « Nous devons être proactifs avec nos clients partenaires », dit-il. « Il faut les informer de ce à quoi ressemble la saison des feux de forêt et de la façon dont elle pourrait les toucher, qu’il y ait ou non une réclamation. Il n’y a rien de pire que d’être réactif. »
L’atténuation des risques est importante
Chez les propriétaires, les messages les incitant à débarrasser leur propriété des débris commencent à être mieux reçus qu’auparavant. « À l’heure actuelle, nos assureurs partenaires n’accordent aucun rabais pour les mesures d’atténuation des risques liés aux feux de forêt », affirme Mme de Wynter. « Prendre de telles mesures ne réduira pas le coût de votre assurance habitation. »
Quant à savoir si cela changera, elle affirme que les assureurs, particulièrement dans les régions où les tarifs et les risques sont plus élevés, devront probablement adopter une approche plus granulaire quant à l’emplacement des maisons. « C’est ce qui s’est produit au cours des 15 dernières années environ en ce qui concerne les inondations », dit-elle. « L’assurance habitation suivra la même voie en ce qui concerne les incendies. »
Même si ces mesures n’ont pas d’incidence importante sur les primes, des organismes comme le Centre Intact d’adaptation au climat de l’Université de Waterloo ont constaté que 70% des propriétaires qui reçoivent les infographies du Centre sur les inondations et la préparation aux feux de forêt prennent, dans les six mois, au moins deux mesures pour protéger leur maison qu’ils n’auraient autrement pas prises.
Ces mesures peuvent notamment consister à créer un espace défendable en retirant les matières combustibles autour de la maison ainsi que les contenants de carburant, les déchets et la végétation. Cela permet à la fois de priver le feu des combustibles qui pourraient lui permettre d’enflammer le bâtiment et de fournir aux pompiers un espace sécuritaire pour travailler.
Lors de la construction des bâtiments, un mouvement grandissant encourage également les constructeurs à utiliser, en remplacement, des matériaux améliorés et résistants au feu.
M. Bower aide quant à lui les clients commerciaux à élaborer des plans d’atténuation et à collaborer avec les services d’incendie locaux afin d’intégrer leurs plans à ceux des autorités locales. M. Copland cherche lui aussi à s’assurer que des plans sont en place pour gérer les fonctions essentielles. « Comment pouvons-nous prévoir des solutions de secours pour ces fonctions? »
Les leçons tirées des incendies précédents montrent toutefois que les solutions de secours doivent elles aussi être planifiées avec soin.
M. Bower explique, par exemple, que l’expérience acquise dans le cadre du programme de l’entreprise destiné aux commissions scolaires a permis de comprendre que toutes les sources d’alimentation électrique de secours doivent être prises en considération. Les écoles de Fort McMurray n’ont pas été touchées par le feu, mais ont subi d’importants dommages causés par la fumée lorsque les génératrices de secours se sont mises en marche, remettant les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation en fonction. « Cela aspirait la fumée dans toutes les écoles. Les dommages causés par la fumée étaient considérables », dit-il. « Un programme de préparation prévoit maintenant de tout arrêter, de tout fermer, de couper l’électricité, de fermer le gaz naturel et de s’assurer que toutes les génératrices de secours sont éteintes et que les évents sont fermés. »
De manière générale, les personnes interrogées pour cet article affirment que personne ne souhaite avoir à passer par le processus de réclamation si cela peut être évité, ce qui rend la plupart des clients réceptifs aux conseils des courtiers en matière d’atténuation et, espérons-le, de résilience.
« Ils sont généralement très enthousiastes à l’idée d’explorer davantage nos services de gestion des risques », convient M. Bower.
« S’ils ont déjà eu une réclamation, ils ne veulent pas revivre cette expérience », convient également M. Grant. « Peu importe à quel point l’indemnité d’assurance est adéquate, le processus de réclamation est lourd et ce n’est pas agréable. Même lorsqu’ils reçoivent la totalité des limites prévues par leur police, ce n’est pas une expérience agréable. »
