En assurance de dommages des particuliers, le courtage ne représente plus que le tiers du marché local au Québec et cette part est en recul constant depuis plusieurs années, en raison de la croissance rapide des modèles de vente directe, relève la firme KPMG dans un livre blanc publié récemment.

« Cette évolution exerce une pression accrue sur un segment caractérisé par des marges plus faibles et une différenciation limitée », précisent les auteurs, tous membres du groupe « stratégie et opérations » de KPMG : Geoffrey Barthelot, Céline De Palma, Jim Forget et Josiah Anzenberger.

En conséquence, les cabinets de courtage misent sur l’automatisation de leur portefeuille en assurance automobile et en assurance habitation des particuliers. Cela permet de dégager plus de temps et de ressources afin de concentrer les efforts sur les lignes d’affaires en assurance des entreprises, où le rôle-conseil du courtier est déterminant.

Intitulé Assurance de dommages par courtage 2026, le document vise à répondre à la question suivante : « Comment les courtiers sont-ils appelés à évoluer en tant que pivot de la relation entre l’assureur et le client? »

Les points saillants du livre blanc sont basés sur une approche mixte qui combine un sondage quantitatif et des entrevues qualitatives auprès de plusieurs acteurs de l’industrie.

L’évolution des besoins des clients, l’adaptation des produits en sécurité informatique, la numérisation des processus d’affaires sont autant de forces structurantes qui pèseront sur le marché au cours des cinq prochaines années, indiquent les répondants au sondage mené par KPMG.

Les investissements importants qui sont requis par les cabinets s’inscrivent « dans un contexte de pression accrue sur les volumes de primes, combinée à un cadre réglementaire et de conformité de plus en plus exigeant ». L’équation contribue à accélérer la consolidation du marché « où l’atteinte d’une taille critique devient un facteur central de compétitivité », ajoutent les auteurs.

En collaboration avec le RCCAQ

Au fil des ans, les firmes de consultants ont publié de nombreuses analyses et documents de réflexion touchant le secteur de l’assurance de dommages et l’avenir de la distribution par courtage. Le livre blanc publié par KPMG ajoute une pierre à l’édifice.

Sa particularité? Le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) a participé à l’étude. Éric Manseau, directeur général, et Brigitte Guay, directrice des communications et affaires publiques, sont mentionnés comme collaborateurs de ce livre blanc.

Le RCCAQ a contribué à la diffusion du document en publiant une entrée dans la section boîte à outils de son site web, le 5 juin dernier. L’organisme y résume les grandes lignes du livre blanc sans toutefois indiquer l’utilisation qui pourrait être faite de ce document.

Joint par le Portail de l’assurance, Éric Manseau précise par courriel : « Le RCCAQ n’a pas commandé l’étude en question. Il s’agit d’une initiative de la firme KPMG à laquelle nous avons collaboré, notamment pour faciliter la prise de contact avec certains propriétaires/courtiers de cabinets et faire une prélecture du rapport. »

Il ajoute : « Comme le thème est au cœur de la vie quotidienne de nos membres, cette collaboration nous apparaissait aller de soi. Dans ce contexte, sans le leadership de KPMG, cette étude n’aurait jamais vu le jour. »

Au moment d’écrire ces lignes, seule une version française du livre blanc était accessible publiquement.

Portée de l’étude

Les auteurs notent que le marché de la distribution d’assurance de dommages par courtage « est un écosystème qui repose sur une forte interdépendance entre courtiers et assureurs. Quand cette collaboration est fluide, elle devient un puissant moteur pour l’ensemble de la chaîne de valeur, mais lorsqu’elle se fragmente, elle freine la performance et l’expérience client finale ».

Toutefois, la lecture du document ne permet pas de poser un constat clair sur le degré de fluidité de cette collaboration entre les courtiers et les assureurs dans le marché du Québec.

Attentes des clients et priorités stratégiques

Les attentes des clients commerciaux ont aussi évolué, souligne KPMG. Trois attentes principales à l’égard du courtier sont mentionnées par les participants au sondage.

Premièrement, les clients souhaitent une prise en charge plus efficace des demandes et des réclamations. Deuxièmement, ils souhaitent des interactions personnalisées avec leur courtier.

Troisièmement, les clients recherchent des produits à la tarification plus concurrentielle. Ils veulent un meilleur équilibre entre la couverture offerte et le coût du produit.

Afin de permettre la croissance durable des cabinets de courtage, trois priorités stratégiques sont mentionnées dans le livre blanc :

  • la spécialisation devient un facteur de différenciation, ce qui crée une relation plus ciblée et une plus grande proximité avec les clients;
  • la croissance par les acquisitions doit être accélérée en raison des exigences des assureurs en matière de volume de primes;
  • la technologie contribue à augmenter la productivité, ce qui permet aux courtiers de se concentrer sur l’accompagnement, le conseil et les moments clés de la relation client.

Trois solutions

Les auteurs indiquent que la collaboration entre courtiers et assureurs devra être renforcée pour mieux répondre aux attentes des clients. Pour faire évoluer le partenariat afin d’améliorer l’expérience client, les auteurs proposent trois avenues.

Soutenir les courtiers dans les moments clés du parcours client : Les interactions entre l’assureur et le client ont lieu au moment de la prévention et de la gestion des réclamations. Les entrevues révèlent que cette étape de l’indemnisation « constitue un point de friction majeur dans l’expérience client ». Les courtiers veulent être mieux accompagnés à cette étape grâce à des processus simplifiés, afin de renforcer la relation de confiance entre le client et son courtier.

Appuyer la prospection grâce à une collaboration marketing adaptée : La mise en œuvre de campagnes conjointes et l’accès à des outils spécialisés doivent contribuer à la génération de clients potentiels, des prospects. En entrevue, les courtiers soulignent l’importance de préserver leur autonomie et leur rôle central dans la relation client. « Une collaboration marketing efficace repose sur la complémentarité et le respect de la déontologie des courtiers », précisent les auteurs.

Innover ensemble pour transformer la relation client : Des projets pilotes menés conjointement par l’assureur et le courtier doivent viser à faire évoluer les pratiques et les interactions avec les clients. En expérimentant de nouvelles approches, on contribue à adapter les produits et les services en fonction de l’évolution constante des besoins des clients.

« En apportant un soutien concret et ciblé dans les moments clés, les assureurs contribuent à une performance durable du modèle de courtage, dans lequel la confiance et la loyauté du client sont renforcées », concluent les auteurs.

Le Portail de l’assurance reviendra prochainement sur ce thème de l’avenir du courtage d’assurance en rappelant certaines conclusions tirées d’autres études publiées antérieurement et qui ont alimenté les pages du Journal de l’assurance depuis bientôt 35 ans.