Cet article est un Complément au magazine de l'édition d'octobre 2021 du Journal de l'assurance.
Au Québec, Desjardins Assurances détient historiquement la deuxième plus grosse part de marché en assurance de dommages, derrière Intact Corporation financière. Au Canada, Desjardins occupe aussi la deuxième place, mais depuis 2019. Cette année-là, l’entreprise l’a ravie à Aviva, qui l’occupait depuis au moins 2015.
En parallèle, le secteur de l’assurance de dommages de Desjardins a battu des records en termes de résultats financiers. Il a ainsi dépassé le secteur gestion de patrimoine et assurance de personnes de la compagnie pour la première fois en 2020.
Aux rennes de ce secteur, on trouve Valérie Lavoie, nommée première vice-présidence de l’assurance de dommages en octobre 2019. En entrevue avec le Portail de l’assurance, la dirigeante revient sur deux années chargées, marquées par un cataclysme mondial : la COVID-19.
« Quatre mois après mon entrée en poste, on tombait dans la pandémie. Ça m’a appris que l’on pouvait être très résilient », dit Mme Lavoie.
« On a su s’adapter avec succès à la situation, on n’a eu aucun bris de service et j’en suis très fière. Malgré le contexte, on est passé au travers de la transformation des modes de travail et des plateformes. Ce sont des changements à l’interne qui sont importants, au bénéfice des clients. On a continué à avoir une mobilisation super élevée de nos employés. Je crois beaucoup au fait que la proximité avec les équipes est possible, malgré la COVID-19, car on a plein d’outils en main. »
À l’externe, les besoins des clients ont aussi poussé son équipe à devoir s’adapter. « Au début de la crise, lorsqu’on a annoncé les mesures d’allègements, la première remise de primes se faisait sur demande, les gens devaient nous contacter pour s’en prévaloir. On était réactifs, puis on est devenus proactifs », dit Mme Lavoie.
« On sait que la pandémie se prolonge et qu’on devra peut-être vivre relativement longtemps avec. On a donc misé sur nos innovations, notamment Ajusto, notre solution de télématique permettant d’offrir une prime personnalisée en fonction des réelles habitudes de conduite de nos clients. Au lieu de faire des remises de primes, on ajuste nos primes de façon continue avec la situation. »
La transition numérique se poursuit
La technologie est au cœur de la stratégie de Desjardins en assurance de dommages. En 2017, l’entreprise prévoyait d’investir 400 millions de dollars (M$) sur 6 ans dans le déploiement d’une plateforme numérique dédiée à l’assurance. Cette transformation suit son cours.
« On a découpé le projet qui s’étire sur plusieurs années et on est en accord avec ce qu’on avait planifié. On a commencé par l’assurance des entreprises et on est en train de le faire en assurance des particuliers. Au Québec, la transition se fera au début de l’année 2022 en assurance automobile », confie Valérie Lavoie.
« Actuellement on a des plateformes numériques assez performantes. Toutefois, cette nouvelle plateforme va permettre au client d’avoir une relation plus fluide avec l’agent d’assurance, notamment s’il doit communiquer avec un celui-ci en même temps qu’il fait des choses en ligne. Ça va nous permettre d’être plus agiles, plus flexibles dans le temps, de faire des changements et de répondre à des besoins plus rapidement. »
Assurance aux entreprises
Desjardins est davantage présent en assurance aux particuliers, admet Mme Lavoie. « Notre offre en assurance aux entreprises n’est pas encore très développée, notre part de marché n’est pas très grande. C’est un secteur dans lequel on souhaite se développer beaucoup dans le futur, investir plus », affirme Mme Lavoie.
Desjardins entend « développer de nouvelles offres de produits », tout en continuant d’améliorer ses produits existants, indique-t-elle.
« On souhaite accompagner davantage nos entrepreneurs. Pour cela, on travaille de pair avec nos collègues du secteur bancaire pour pouvoir répondre à leurs besoins. Ce qui nous porte, c’est de répondre à des besoins qui sont grandissants. Pendant un certain temps, on les a accompagnés de façon plus modérée, mais on a le goût d’en faire plus, d’être là pour eux. Ça va se faire graduellement et dans les créneaux dans lesquels nous sommes présents. On va prendre des parts de marché ! »
En 2020, chez Desjardins, l’assurance aux entreprises représentait un volume de primes de 220,4 M$ au Québec et de 363,3 M$ pour l’ensemble du Canada, indique au Portail de l’assurance Valérie Lamarre, porte-parole de l’entreprise. Ce segment a progressé de 40,9 % au Québec et de 36,2 % au Canada en trois ans. Ainsi, en 2017, l’assurance aux entreprises représentait un volume de primes de 156,4 M$ au Québec et de 266,7 M$ pour l’ensemble du Canada.
Acquisition
La dernière acquisition en date réalisée par Desjardins en assurance de dommages visait les activités canadiennes de State Farm, en 2015. « On a fini d’intégrer toutes les opérations en 2019 », confirme Valérie Lavoie.
La compagnie va-t-elle encore acquérir pour progresser ? « Desjardins est un assureur qui croît beaucoup de façon organique. Évidemment, on complète cela avec une stratégie inorganique. On est un assureur qui souhaite faire des acquisitions. On évalue les occasions de façon continue », répond la vice-présidente.
