La pandémie de COVID-19 a transformé les habitudes d’achat des consommateurs et ils s’attendent désormais à une expérience numérique plus conviviale, personnalisée et pratique de la part des assureurs, affirme un rapport de la firme Deloitte Canada. Ce dernier a été réalisé à la demande de l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA), un regroupement qui comprend notamment BMO Assurance, Banque Nationale Assurances, Desjardins Assurances, RBC Assurances, TD Assurance et de grands acteurs de l’industrie dont Sun Life, Assurance-vie Canada, Banque Canadian Tire et Compagnie d’assurance-vie Première du Canada
L’ACIFA a embauché Deloitte afin d’avoir une perspective indépendante sur les éléments nécessaires pour offrir une expérience numérique aux personnes ayant souscrit une Assurance Protection de Crédit (APC). Ce rapport est le dernier d’une série d’études demandées par l’Association depuis 2015 sur la satisfaction de la clientèle dans le secteur de l’APC et de l’assurance voyage et sur la façon dont ses membres peuvent suivre l’évolution des attentes des consommateurs.
« Dans tous les secteurs, explique l’ACIFA au sujet de ce mandat, nous avons assisté à une accélération de la transition vers l’achat et le service numériques à la suite des événements liés à la COVID-19. Cependant, le secteur des assurances a mis du temps à transformer ses modèles commerciaux traditionnels pour qu’ils soient davantage axés sur les clients ».
« Cette nouvelle recherche, ajoute-t-on, démontre que la collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les régulateurs d’APC est essentielle pour offrir le type d’expérience numérique à laquelle les consommateurs canadiens s’attendent de plus en plus ».
Plus à l’aise avec les transactions en ligne
Les principales conclusions d’un précédent rapport de recherche que l’ACIFA a produit en 2021 sur les effets de la pandémie suggèrent qu’en plus d’être plus susceptibles d’utiliser des moyens numériques pour se procurer de l’APC, les consommateurs ont davantage d’attentes à l’égard de l’amélioration des expériences multiplates-formes de leurs institutions financières.
Lors de ce sondage réalisé par Pollara, 72 % des répondants ont indiqué que la pandémie a changé la façon dont ils veulent effectuer des transactions financières et 79 % préfèrent la commodité des transactions financières en ligne. Lorsqu’il s’agit d’effectuer une réclamation, la grande majorité des clients se sentent à l’aise sur les plateformes virtuelles. La majorité des consommateurs canadiens de l’APC ayant répondu au sondage indiquent également être plus à l’aise avec les transactions financières en ligne et prévoient de continuer à utiliser cette façon de faire à l’avenir.
Or, a constaté Deloitte, si on le compare aux autres secteurs de l’assurance, l’APC canadienne présente des défis uniques en ce qui concerne sa numérisation. Ces défis, sont par ailleurs accentués par la multitude d’intervenants impliqués et le type de prêt, qu’il s’agisse de prêts hypothécaires, marges de crédit, ou autres.
Au cœur d’une tendance
Le rapport Deloitte publié le 29 juin 2022 souligne que le passage au numérique est au cœur des tendances les plus importantes et transformatrices observées dans le secteur de l’assurance. Ses experts soulignent quatre grands facteurs qui expliquent la nécessité de transformer cette industrie d’une façon réellement plus numérique :
- Les consommateurs s’attendent à une expérience numérique plus conviviale, pratique et personnalisée de la part des assureurs ;
- Une concurrence croissante provoquée par les nouveaux arrivants dans l’industrie, qui ont des modèles organisationnels axés sur la technologie ;
- Des possibilités intéressantes pour faire des gains d’efficacité dans le cadre des activités administratives ;
- La disponibilité accrue des données et le recours à des méthodes analytiques perfectionnées permettent d’obtenir plus de renseignements sur les clients.
Le rapport indique que pour offrir une expérience numérique qui se démarque, les assureurs devront avoir rempli six conditions, à commencer par une stratégie numérique détaillée, puis intégrer la culture numérique, les compétences et les méthodes de travail dans l’ensemble de l’organisation
Une priorité pour de nombreux assureurs
Malgré les difficultés inhérentes à son secteur, l’industrie de l’APC se dit déterminée à suivre les attentes des clients : 100 % des membres de l’ACIFA interrogés ont indiqué que le passage à une APC numérique représente une grande priorité pour leur entreprise et 43 % ont mentionné que jusqu’à 40 % de leurs applications seraient entièrement numériques d’ici 2025.
« Bien que les attentes numériques des consommateurs d’assurance aient évolué au fil du temps, la pandémie a été un point décisif pour l’accélération de la maturité numérique dans l’industrie de l’APC », affirme Keith Martin, codirecteur exécutif de l’ACIFA.
« Offrir une expérience numérique aux clients, aux représentants et aux employés n’est plus une option, affirme de son côté Melissa Carruthers, partenaire et leader de l’équipe Transformation et Stratégie — Assurance vie et assurance maladie pour le Canada chez Deloitte. Pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs de l’APC, pour attirer les talents et maintenir les employés en poste, les distributeurs et souscripteurs d’APC au Canada doivent établir leur liste de priorités de façon réfléchie en ce qui concerne les investissements dans le volet numérique, en collaboration avec leurs partenaires de prêts et de souscriptions ».
